铁路客运服务水平探索

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1、铁路客运服务水平探索摘要我国铁路即将而临一个严峻的考验，随着日新月异的科技发展与全社会的旅客运输的需求，铁路交通运输网面临着更大的挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分。我国客运也将追赶着潮流，向国际服务标准化进军。以强化铁路客运结合管理工作指岀影响客运服务质量提高的问题，提出从人员管理、设备管理及环境管理方面来构建客运服务系统，从而提高车站的客运质量。从铁路客运工作的实际需求出发,提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见。以人为木，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发

2、展也要做到“以人为本雹在高速发展的需求下，全路车站的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会荣辱观的需求，以及社会广大旅客与社会各界的热切期盼相比，仍有将较大差距。了解铁路客运服务现状，思考提高发展客运服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，捉高铁路客运服务质量，适应铁路跨院式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重耍的现实意义。本文以潼关车站客运服务现状为例，介绍了铁路客运服务现状，分析了运输管理质量和决定因索，提出了车站客运服务水平提高的建议，阐述了车站客运服务存在

3、问题的解决方法。关键词：铁路客运；服务；建议；方法目录摘要I引言11铁路客运服务现状21」客运需求与旅行差距21.2职工素质和服务意识淡薄21.3硬件设备和卫生环境32潼关车站客运服务现状42.1售票42.2实名制验证42.3候车室42.4检票口52.5站台53运输管理质量和决定因素63」运输服务质量管理63.2质量管理原贝Li63.3旅客对客运服务质量的评价73.4运输质量的决定因素74车站客运服务水平提高的建议94」采取新的服务理念94.2服务管理上实现新突破94.3在特色服务上实现新突破94.3.1旅客需求94.3.2旅客

4、重点105车站客运服务存在问题解决方法115」捉升售票态度115.2实名制验证的及时准确115.3改善候车环境115.4站台候车115.5车站各项设施设备完善115.6保持站容卫生12结论13致谢14参考文献15引言目前，随着我国国民经济的快速发展和人们生活质量的捉高，国内国际Z间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全而快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运口标市场的争夺越发激烈。在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。如果没有良好的客运服务礼仪，那么只会在竞争中被淘汰。对潼关车站的铁路客运服务人员來讲，规范、优雅的服务礼

5、仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。企业竞争环境的改变大多都是渐热式的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素，不求上进的话，久而久Z就会被淘汰。提高潼关车站的服务和礼仪是有必要的。木论文主要讲述了如何提高潼关车站客运服务礼仪水平。详细叙述了对客运服务与礼仪的认识和现在所存在的问题，以及客运服务与礼仪对客运情况的影响。最后，写了如何提高潼关车站客运服务礼仪水平。铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中用具有的体现相互尊重和友

6、好的行为规范和艺术。良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神的风貌，是落实“全心全意为人民服务'啲具体表现。而一个车站客运员的客运服务礼仪不仅代表自己的形象，同吋也代农的是车站、其至是整个铁路的形象，因此提高车站的客运服务礼仪迫在眉睫。1铁路客运服务现状通过在潼关车站的实习和在网上查阅冇关潼关车站投诉调查显示，28%的人认为购票难，铁路虽然通过釆取增开旅客列车，推广铁路客票发售及预定系统等诸多措施后，购票难的现象虽然有所缓解，但仍未能令社会满意；有19%的人认为服务态度还应该再提高；17%的人认为某些线路的乘车坏境

7、差强人意。此外，24%的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；12%的认为铁路员工索质较差，不能适应社会进步的需求。在新形势下，铁路客运工作主要存在以下问题。1.1客运需求与旅行差距当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一”、“十一”等客流高度集中的110多天里，全路日发送旅客最高达440力-人以上，其中直通旅客量更是高达150万人以上，是平时客流的2-3倍。由于车站设计、站房设计售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统客运组织模式在非季节性运输高峰时期尚能适应，遇客流高峰期，就容易发生旅客购票

8、难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售