酒店、商务会馆、KTV服务行业培训总则

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1、酒店、商务会馆、KTV服务行业培训总则第一步员工的工作职责有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。第二步一、什么是服务？服务是一种为他人精神上或物质上感到舒适的行为。二、服务工作中的三大精神：顾客永远是对的上司永远是对的团结永远是对的三、什么是商务礼仪？指我们在商务交往过程中应该的礼仪，是跟朋友私交有区别的。内行看门道，外行看热闹。四、企业的发展最主要的三要素：1、有一定的资金，原料技术

2、。2、要形成规模、上档次、上规模。3、组织生产（内求团结，外求发展）（一）、服务观念1、个人利益服从企业利益，利益是紧密连系在一起。2、仪容仪表是精神风貌的标志、微笑打招呼是优质服务的开始。（二）、公司的服务1、我们的服务要热情、礼貌周到，热心的服务，它主要是提高工作效益，统一大家的思维模式。2、无形服务是指公司员工的服务态度、仪容仪表、礼节礼貌、语言和行为举止。（三）、三米之内欢迎他（她）、注意他（她）、问候他（她）、认识他（她）。△精神要求：指具体的待客，一视同仁、尊敬他、不偷听、不推萎、要耐心关心客人，让客人重视自己。△服务工作产生的七个特点：1

3、、服务是有型和无型的。2、服务是带有感情的，是人与人之间进行的。3、服务是不可预测的，是带有偶然性和突发性的。4、是直接面对面的，不要轻易说话，说出去是收不回来的。5、是具有个人特点的。6、是提供一条龙服务，保证连续性：来、坐、走。7、它主要依赖于我们每个人素质的高低。△服务工作中常用的十句礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临2、请问先生、小姐……3、请稍等4、对不起，打忧一下5、不好意思，让您久等了6、请慢用7、请问还有什么需要8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。△服务宗旨1、为客人提供优质的服务2、积极配合部门的

4、工作3、努力提高工作效率△娱乐场所主要是以经营“KTV"为主，服务大众、给客人“真正的快乐”为宗旨，以奉献“优质服务”为特色。五、礼貌、礼节面带微笑，接人以亲切感、不能面孔冷漠、表情呆板。沉着稳重，不要慌忙，特别是手忙脚乱，给人以毛躁感。神色坦然，轻松、自信、给人以信任感，不要满脸忧愁，给人以负重感、要做到“请”字当头、“谢”字随口。1、礼貌待客，态度和蔼，微笑服务，热情得体，笑容长露，声音温和。2、遇到客人要侧身行礼致意，让客人先行，不得在客人面前穿行，也不得从正在谈话的客人中间穿行。3、为客人服务时，必须保持距离，不得旁听客人谈话。4、不得跟客人提

5、与服务无关的问题，不得打听客人的隐私。5、看见客人犹豫时，应主动上前询问，以便帮助客人解决问题，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。6、客人对女员工有不规矩行为时要设法回避。7、当客人提出批评或者有怨言时，不得争吵，辨解，应该冷静的听完之后，及时报告上级领导，当客人问到不属于你的本职范围的事的时候，不能说不知道，要用委婉的语言来解释并转告上级领导，给客人答复。8、上班期间，员工一律使用普通话。9、服务员在每一次进房门时，先敲门2-3下（一急二缓），把服务服务工作阶段性地完成后，后退三步才能转身离开。10、不准随意动用客人的物品，即使客人劝说，也不得吃

6、喝客人的物品。11、在工作时要做到三轻：①说话轻；②走路轻；③动作轻。有急事的情况下，可加快脚步，轻身快步行走（不能狂奔乱跑）。12、在工作时要做到四勤：①眼勤；②嘴勤；③手勤；④脚勤。13、在工作中时要做到五声：①客人来到时的欢迎声；②遇到客人时有称呼声；③受到客人表扬时有致谢声；④麻烦客人时有抱歉声；⑤客人离开时有欢送声。六、服务人员应具备的素质和意识1、服务意只：应做到我要服务，而不是要我服务。2、服从意识：服从上级领导的安排，先做后投诉。3、礼貌意识。4、责任意识。5、团结协作意识。6、安全操作意识。7、节约意识。8、推销意识。七、服务员应具备

7、的基本素质1、良好的职业道德。2、过硬的服务技能。3、良好的礼节礼貌。4、丰富的业务知识。5、灵活敏捷的头脑。6、良好的服务态度。八、给客人提供良好的服务应做到以下几点：1、认真负责，急客人知所知，想客人知所求，为客人办好每件事。2、积极主动掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做到在客人提出要求之前。3、热情耐心，待客如亲人，礼见如故，面带笑容，态度和蔼、语言亲切、热情诚垦。4、细致周到，要善于观察和分析客人的心理特点，懂得以客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，为求服务工作完善可当，体贴入微，面面具到。5、文明礼貌、语言健康、谈吐文雅、举止

8、端庄、处处表现出良好的精神风貌。九、如何解除宾客的报怨投诉？（一）首先分析将会引起投诉的地方：