《星级酒店ktv全套培训资料 》

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1、第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。（音乐酒吧、演艺吧、星期五酒吧。）第二节夜场行业术语4少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。5公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房

2、服务的资深女服务员。6壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。7IP＝1安士（30ml左右）。8醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。9飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。10窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。11HIGH房……指在夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。12HIGH客……指在夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”1

3、3客务经理……指在夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。4黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。5……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。6打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。7内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。8混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……

4、指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。9查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。10督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，（有型服务、无形服务）。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求

5、。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个

6、要点（1）、能力（业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求）。（2）、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特

7、性：2功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：2有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到3

8、完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。4齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。16灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续