酒店大堂副理岗位职责及工作流

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1、酒店人堂副理岗位职责及丄作流程一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表,对外负责处理日常宾客的应和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使人堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理耍求,特从人堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方而制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构1.资深大堂副理-•人，主耍负责管理及主持大堂

2、副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应貝•备：(1)热爱酒店;(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；⑺了解一些主耍国家的风土人情；⑻有一足的法律知识；⑼有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；

3、(11)有橄锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。2、大堂副理四人，负责大堂副理的口常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责.(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)冇较强的酒店意识、管理、公关及報体销售意识:(4)了解各部门的运作程序；(5)学握一些木市历史、游乐场所、购物及饮食场所的冇关悄况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有

4、一定的法律知识;(9)要冇自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敬捷、意思表达要准确、处理问题要正确；(10)应具冇正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，冇较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；冇一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序

5、；(5)了解一些木市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)思维敏捷、意思表达淸晰；具有正确的判断,分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笙头表达能力；⑻需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。三、工作原则1.顾客至上，服务第一。2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.四、职贵1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包押；个人)的-•切投诉，听取宾客的各类意见和建议；1.会同冇关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自

6、然灾害)；2.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);3.维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客Z间的纠纷等）;4.维护宾馆利益（索赔、催收）；5.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映：6.维护人堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；7.督导、检査在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保空、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；8.协助总经理或代表总经理接待好V.1.P.和商务楼层客人；9.夜班承担酒店值班总经理的部份

7、工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；10.向客人介绍并推销酒店的各项服务；11.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；12.协助各部维系酒店与V.T.P.客人、熟客、商务客人的良好关系；13.负责督导高额帐务的催收工作；14.定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；15.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；16.参与前台部的内部管理。五、权限1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理耍求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协

8、商厉再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2.在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋爭者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者•、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程（一）工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区（二）工作时间:1.每日三班