服务文化决胜未来

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1、服务文化决胜未来！（5天）——强化文化自觉提升服务品位效益中国服务文化研究会会长北京大学经济学院教授服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副会长陈步峰共享网站：中国服务文化网13081124265chenbufeng@126.com服务文化新科学创造的价值卖点观念突围反思超越与市俱进顾客为是强化责任使命提升用心用情快乐服务的动力能力创新升级提升服务品质。打造强势服务品牌文化自觉。建设和谐共赢的服务文化提升服务品位培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队提升形象，和谐关系。提高服务文化的贡献度让企业更有尊严让员工更有魅力

2、促进企业科学发展方法：撞击反射沟通互动参与共享杂交落地作为总经理和职业经理，您是否一直在思考这些瓶颈难点热点？为什么许多企业难以做强做长做舒畅？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为什么员工出现了服务倦怠浮躁痴呆忧郁症？为什么服务的效果反差出奇的大？为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？如何激发服务的动力活力，使员工快乐智能品牌服务如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌如何解决文化缺失症麻木症,建设有尊严的伟大企业？提

3、示：文化已经从幕后走到台中央主旋律，社会大众都用文化的视觉品评你的家的价值德行。必须提升文化服务的贡献四流企业三流企业二流企业一流企业卖产品卖品牌卖标准卖思想产品只能让企业进入到价格竞争的败局！品牌让消费者对你有信任感！标准让消费者认为你是行业的权威者！思想让消费者成为你的永久忠诚者！不同的商业模式重视服务文化与否与其经营业绩对比重视服务文化的公司不重视服务文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％股票价格901％74％公司净收入756％1％服务文化新科学体系五版块服务经济时代的文化思考强化文化自觉提

4、升服务品位效益建设深植文化（谁来建建什么如何建）强化服务意识提高服务自觉科学定位顾客解析服务基因修炼阳光心态提升快乐服务智慧优化机制战略活化流程体系探寻服务科学创新升华价值精心经营顾客创造信赖忠诚创新服务模式彰显特色魅力提升化怨为机艺术积极开发抱怨财富加强职业化修炼提升服务资质打造服务品牌提高文化服务贡献度服务文化体系核心动力基础载体支撑保证价值理念意识定位心态修炼环环相扣支撑辉映的新科学体系展示升华创新创新模式品牌明星星级服务行为规范服务流程服务机制第一单元服务经济时代的文化思考！——反思超越顾客为是共享要点——服务经济

5、时代“双五特征”五大理念因文化而有魅力的七大理由文化自觉的八大要点文化定位的九大思考文化定位的五大境界职业服务人的五大角色文化使者的五个须知职业服务员的九大魅力经营管理服务营销的首要问题创造忠诚赢订单有无“秘籍”？如何创建伟大而有魅力的企业？服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化;制造服务化；服务工业化;制造服务融合化文化社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！五大理念：文化自觉服务制胜与市俱进专核互补和谐共赢经营管理服务营销的首要问题“五必懂”—

6、—客户？——需求？——价值？——感受？——共赢？创造忠诚赢订单五大“秘籍”认同——欣赏——接受——信赖——感受——文化自觉——在文化上的觉悟觉醒和担当定位使命形象系统机制流程反思提升示范认同创新品牌讲师明星社会共鸣必须明确文化定位坐标的九大问题我是谁？我将来是谁？社会看我是谁？他为什么这么看我？我希望社会看我是谁？我为谁？存在价值我的文化个性是什么？“我”在和谐社会中发挥什么作用？文化建设的切入点发光点突破口在那里？讨论共享：卓越公司的文化定位（举例）贵公司的文化定位？文化赢得尊严魅力的理由？贵公司的服务优势给顾客购

7、买公司服务的五大理由让企业有尊严文化服务贡献度九要素文化力故事力深植力亲和力感召力创新力服务力智慧力辐射力职业服务员五大责任角色定位对上—执行者对下—服务员同事—协调员客户—顾问社会—报喜鸟职业服务人“五个须知”历程传统品牌地位愿景定位优势故事领导品牌职业服务人九大人格魅力好性格善公关解人意敢负责反应快协作好爱谦和抗打击好习惯第二单元强化服务文化自觉提升服务营销的品位效益—研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化一、以文化的视角科学定义服务本质服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动基础：“尊重”和“服从”。本质：文化情感

8、的互动价值责任信任的确立讨论：如何理解尊重内涵尊从顾客的“三大纪律八项注意”“顾客永远正确”的5大理由5大铁律5大原则服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合服务文化的功效魅力!——服务文化是专门研究开发提升服务的文化开发服务;经营管理;快乐感恩;品牌创新;情感共鸣;和谐共赢世界百强