第八讲 控制1

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1、第七讲控制要点：控制的含义与分类控制的过程有效控制系统的基本特征控制系统的构建全面质量管理与ISO9000质量标准体系绩效评价与平衡记分卡控制的含义控制是采取必要的行动，以确保企业组织的目标、计划、政策、标准及规定可以按进度及时间达成或执行。简单地说，控制就是使事情按计划进行。控制在企业的实际执行上是掌握员工行为的结果，使员工行为及其执行的结果能符合预期目标控制与计划是管理工作的双胞胎控制的重点在于防止失控，失控则乱有效率由效果的朝着既定目标前进的管理程序控制的三要素控制标准：是预定的工作标准和计划标准，它是检查和衡量实际工作的依据。偏差信息：是实际工作情况或结果与控制标准

2、或计划要求之间产生偏离的信息。矫正措施：是根据偏差信息，作出调整决策，并付诸实施。控制的功能适应环境的变化限制偏差的累积（蝴蝶效应）处理组织内部的复杂局面降低成本控制工作的主要功能限制偏差的累积适应环境的变化计划执行情况计划路线纠偏的努力和成本时间目标实现程度控制工作过程工作继续进行衡量实际工作实际工作与标准比较分析差异原因是否有偏差？建立控制标准计划目标任务修改标准因素是否可控采取矫正措施可控不可控有无制定控制标准的过程和方法确立控制对象选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制选择关键控制点会影响整个工作运行过程的重要操作与事项能在重大损失出现之前显示出差

3、异的事项什么是最好的反映本组织的指标？在计划目标未实现时，什么信息能让我最快、最准确地了解工作进展的情况？什么信息能让我最好地确定关键的偏差？什么信息能告诉我谁对成功或失败负全部的责任？什么样的标准在控制工作中成本最低？什么样的标准在控制信息的收集中更为合算？制定控制标准控制标准的种类定量标准主要分为实物标准（如产品数量、废品数量）、价值标准（如单位产品成本、销售收入、利润等）、时间标准（如工时定额、交货期）。除了定量标准外，组织中还经常使用一些定性标准，如有关产品和服务质量、组织形象等方面的衡量一般都是定性的。定性标准，顾名思义，就是难以定量化的。尽管定性标准具有非定量性

4、质，但实际工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是对产品质量的一种间接衡量。奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。衡量工作确定适宜的衡量方式建立有效的信息反馈系统通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性确定适宜的衡量方

5、式衡量的项目。衡量什么？管理者应该针对决定实际工作成效好坏的重要特征项进行衡量。但实际中容易出现一种趋向，即侧重于衡量那些易衡量的项目，而忽视那些不易衡量、较不明显但实际相当重要的项目。衡量的方法。如何衡量？观察、报告、会议、抽样调查……衡量的频度。多长时间衡量一次？衡量的主体。由谁来衡量？矫正措施计划科学计划不切实际工作失误纠偏环境剧变调整计划立即停止工作失误环境剧变重新制订计划控制的分类集中控制分散控制分层控制预算控制直接观察控制书面报表控制稽核控制损益平衡分析时间控制目标管理管理信息系统行为控制实物控制信息控制财务控制控制类型示意图输入输出转换过程预先控制预防可能出现

6、的问题现场控制及时纠正工作进行中出现的问题事后控制纠正已经出现的问题控制信息矫正措施可接受的变异范围标准控制上限控制下限例外管理例外管理变异范围与例外管理有效控制系统的基本特征（原则）整合性客观性准确性适时性灵活性经济性适时控制适度控制客观控制弹性控制企业宗旨企业战略环境分析：竞争分析；识别不确定性工作计划项目计划分工协作系统组织功能部门匹配部门岗位职责关键流程流程再造招聘需求、招聘对人的管理了解人知道在哪干什么？知道为什么干？激励——多渠道激励——激励的计划性领导转换角色合理用权服从与追随选择控制点推动计划实施信息系统控制的范围与层次战略控制结构控制作业控制财务控制控制循

7、环过程工作开始之前工作进行之中工作结束之后新的工作前馈控制现场控制反馈控制前馈控制控制步骤考评指标实际工作成效比较找出偏差分析偏差原因制定纠正计划进行纠正建立控制标准、衡量实际绩效、分析偏差并予以纠正控制系统中的成本成本最佳控制水平总成本信息成本纠正偏差成本控制量控制系统的构建关键控制点的选择增强控制系统预测问题的能力重视反馈报告建立自我控制机制控制系统与组织文化相匹配适度控制全面质量管理强烈地关注顾客坚持不懈地改进改进组织中每项工作的质量精确地度量向雇员授权ISO9000系列构造考评指标体系——平衡记分卡是一种组