U890售后服务培训

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1、U890产品培训—售后服务用友软件股份有限公司胡亚东2009年8月8日总体课程安排服务产品主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用说明服务产品概述建立并管理服务产品序列号档案。服务产品业务数据追踪：包括查询服务产品故障历史、更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。本版优化服务产品全貌增加对服务协议的联查。服务产品流程子件配置服务管理服务单增加库存管理销售出库服务产品序列号档案服务执行服务人员全貌查询故障历史配件更换服务历史服务协议档案建立：来源库存取数或直接输入。业务引用：服务请求、服务单使用服

2、务产品序列号记录，实现产品、客户、序列号相互驱动。全貌数据：查询子件配置、故障历史、服务历史、服务协议、配件出库记录。服务请求取数取数说明服务产品取数取数对象销售出库序列号记录包含产品子件序列号配置。保修截止日取数在过滤界面中输入取数条件即可。主档案服务产品档案组成产品信息序列号交易信息交易客户最终客户订单号交货日期保修截止日子件直接增加服务过程更换销售出库全貌追踪服务产品全貌故障情况关键配置服务单历史服务协议总体课程安排服务产品全貌主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用说明主动服务概述主动式

3、服务是企业按照产品保养特性生成的客户产品维护计划，或者依据服务协议生成的客户拜访计划。主动服务计划可帮助企业预先合理安排服务资源，改善客户满意度。本版优化可按照产品+规则细分（按地区、行业、客户分类）生成主动服务计划。主动服务流程主动服务来源于服务产品、服务协议。来源服务产品的需要设置保养规则。生成方式：手动操作；设置定时任务。主动服务计划可下达为服务单。主动服务计划服务单数据源服务执行客服人员保养规则设置服务产品服务协议主动计划生成下达定事任务预警任务预警计划逾期提醒选项选项设置来源选择服务协

4、议服务产品（保养规则）全部生成提前天数定义提醒的提前量。来源选择计划提前天数规则细分规则细分提供保养规则引用约束，可选择按地区、行业、客户分类。产品保养周期设置保养规则要素按照产品、产品分类定义。交货后天数。例如汽车需要半年保养，输入具体天数产品+规则细分+保养周期不可相同规则细分：选择后可支持按客户分类、行业、地区设置主动计划生成直接操作选择生成按钮定时任务U8系统管理/工具/定时任务源。直接点生成按钮设置定时任务主动计划下达下达服务计划多选记录执行下达联查执行情况主动服务计划实际执行记录。联

5、查主动服务执行情况总体课程安排服务产品全貌主动服务管理维修返厂服务结算客户投诉应用背景返厂维修概述一些精密仪器、大宗的设备等一旦发生故障，无法在现场解决，需要运回企业进行维修。应用方案售后服务提供返厂维修完整业务，包括故障产品运回企业执行入库，生产环节对故障产品实施维修，维修完毕交付客户，服务收费结算等。维修返厂流程说明服务单故障产品标记返厂信息。服务单审核后，由其它入库单生成故障产品返厂记录。返厂产品入库后，服务单返工处理可浏览该记录，并进行维护生成生产订单（非标）执行维修材料领用。维修完毕后

6、通过产成品入库单入库。返厂件完工后，由其它出库单将故障产品返还客户故障产品支持整机、部件返厂返厂确认服务单客服人员返厂入库其它入库单库管确认维修需要材料维修实施车间调度服务单返工处理生产订单材料出库单维修材料领用库管产成品入库单维修完毕入库库管其它出库单单维修返还出库约束必须维修入库返厂确认—确认标识返厂标识服务单增加故障产品记录时，系统提供：上门/整机返厂/部件返厂。按照实际情况选择整机或部件返厂上门整机返厂部件返厂返厂确认—返厂件维护返厂件表维护选择故障产品，点中鼠标右键，选择返厂件表维护返

7、厂件表整机：默认故障产品为返修件，不可修改。默认故障产品部件：需要手工维护返厂件，返厂件为序列号管理的，需要预先在子件表中添加相关记录。部件可添加多条故障产品返厂—返厂入库其它入库单在其它入库单生单时选择：服务单维修返厂（蓝字），生成故障产品入库记录。服务单维修返厂其它入库单审核后，可被生成订单中的服务单返工处理浏览维护。维修实施—服务单返工处理返工处理选择记录，修改保存选择返工处理单执行修改，维护开、完工时间，及生产部门，维护后保存记录。进入生产订单手动输入界面，可浏览到该记录编辑相关子件。维

8、修实施—生产订单手工维护维护生产订单选择维修中需要使用的材料、数量等。子件维护生产订单审核后，维修耗用的材料回写服务单，作为服务结算依据。维修实施—材料领用材料领用包括维修产品母件出库。维修使用材料出库。维修实施—完工入库完工入库产成品入库单参照生产订单生单。维修母件返回仓库。故障产品完工交付客户其它出库单产成品入库，标志返修完成。通过其它出库单可参照服务单执行出库服务单维修产品发出参照服务单生单界面进入生单界面。生成其它出库单，将维修好的产品交付给客户。返厂件追踪—数据联查维修数据序列号记录故