医院产品就是服务

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1、医院的产品就是服务IS09000国际标准早就对医院的产品下了定义一那就是服务一高质量的服务一患者满意的服务。本文从多方面来理解医院的产品、介绍采用国际标准建立医院管理体系的特点和IS09000的八项质量原则。医院的产品是服务图中显示：输入的是患者要求，输出的是患者满意，中间所有环节均是为着一个目标而运转一那就是服务。国际标准把产品分为4种服务、软件、硬件和流程性材料（如润滑油）。而医院的产品就是对疾病的治疗结果和患者对您治疗的满意程度。即医疗服务，也就是医疗活动或医疗过程的结果。这种结果当然也会受到医学水平、护

2、理水平、检验水平等的限制，但只要医院展现出了当代的医疗水平，竭尽全力来满足患者的要求，就会产生满意的结果，让患者享受高水平的医疗服务，同时医患也共享了医疗科技成果。医疗过程过程的表现形式为“输入”和“输出”医院的每一项活动，每一项工作都是一个过程，包括医疗管理、医疗业务、技术开发、科研教学。将先进的医疗管理体系、先进的医疗技术、人员资金、设施设备、方法等“输入”到医院，经过转换，服务于（输出）患者，不仅满足患者的要求，解除患者的痛苦，而且带来了医院的效益、医院的发展和声誉提高。医院的每一项质量活动都包含着“过程

3、”，从患者入院挂号，到住院诊治、外科手术、病情治愈出院，都在不断地运行着。其中每一项工作，都直接影响到过程的延续。如化验结果，对疾病的诊治以及治疗都起着关键的作用。在医院实施质量管理体系，就必须对每一个过程进行质量监督，制定相应的管理过程的程序文件，规范和控制过程。医院所立项目要有项目的目的、国际国内标准、可行性、可靠性、市场潜力、完成时间、各阶段评审时间、职责分工、经营成本图及各部门协调工作等。项目其定义是：由一组有起止日期的，相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在

4、内的规定要求的目标。医院确立的医疗项目，要充分考虑到相互协调中受控活动组成独立过程，确定起止日期，计算时间、成本和资源及项目的可行性。还需考虑是否给医院带来两个效服务提供服务通常是无形的，并且是在医院与患者接触面上至少需要完成一项活动的结果。医院的“服务提供”就在于全体医护人员和相关人员（如财会、医政、后勤人员等）为患者的诊疗过程所提供的一切活动之中。医疗服务是一科技产品，即医护活动或过程的结果。医院与患者接触中的服务提供就是为患者诊疗过程的结果。而在医院内部，各科室之间，医生与护士之间，临床医师与检验医师之间

5、的接触中，也相互提供服务，保持每一个环节的衔接。这些活动是以满足患者需求为目的的，是有序而合作的。这些活动最终完成医院内的诊疗过程，成为医疗服务产品。程序医院在建立质量管理体系中，必须对整个医疗活动的“途径”(way)或"步骤”(approch)有具体的程序。这种程序应用文件的形式规定出来，称为书面程序或“程序文件”。如《内科控制程序》、《外科控制程序》、《诊疗服务过程控制程序》、《护理控制程序》、《人力资源和培训控制程序》，这些程序文件，包含某一部门工作的总流程及规定，包括很多具体的活动，并且使每一位员工都熟

6、记这些程序并按照这些程序去做。特性医院必须办得有特色，要体现医院的品牌和优势，要让社会公认医院的品牌效应。如北京阜外心血管病医院，同仁医院的眼科、耳鼻喉科，天坛医院的神经外科，宣武医院的神经内科，积水潭医院的骨科、烧伤科，使人一提起这些医院就知道其固有的特征。在医院的产品中应体现岀这种特征。在感官上，在亲身体验中也能体现岀这种特征。医院应创造优良的社会环境，提高医疗服务质量，包括医护人员的言行举止、服务态度、诚信、工作效率、患者的医疗安全和隐私保护等，都要体现岀个性特征。质量特征医院的产品、医疗质量活动及整个质

7、量体系都是为了给患者提供医疗服务。这种医疗服务也是一永久的特征，不可能改变。它包括提供放射、化验、手术、治疗、护理等过程，都体现了质量的特征。医院的价格不属于质量特征。可信性诚信，为每一个医院接待患者完成医疗服务过程的先决条件,有诚信才能有可信性。医院可信性体现在治疗水平、医疗效果、社会信誉、信赖程度等各方面，尤其是医疗承诺的实现。当然，由于现代医疗水平的限制、人类疾病的个体差异、还有一些病不能认知和治愈，以及患者突然病情变化的突发事件等，并不能使每一位患者都能得到满意的结果，但这些是与医院的可信性无直接关系的

8、。医院内部相互之间可信性必须体现在检验报告、化验结果、手术效果、护理能力等方面。增强可信性、可增加患者的依赖程度，增强医师和护士在医疗实践中的自信心及医疗质量的保证。可追溯性医院的可追溯性可同时存在每一个医疗活动中，对患者发病状态、诊断、手术、治疗操作、药品应用、护理操作会诊治疗情况、抢救经过都应有记录及签名，此外，患者病程记录、医嘱、护理记录、麻醉记录、手术记录等均可提供这种追溯能力