奇文共赏-如何提供医疗服务

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1、迈瑞公司用户服务部陈卫东chenweidong@mindray.com.cn医疗服务产业的现状及其发展医疗行业服务产业产业机遇产业发展服务合作尖端科技的应用医疗行业战争医疗……产业前景医疗行业全球的朝阳产业，倍受科技界和实业界重视，是全球性发展最快、贸易往来最活跃的产业之一几乎不受经济形势的影响，一直保持高速增长，在工业领域是罕见的预计在未来五到十年，全球将保持近10%的年增长率中国现已成为继美国和日本之后世界第三医疗市场，医疗装备市场销售额达到548亿元，将保持近20%的市场增长率医疗器械产业特点多学科交叉、技术含量高；研发投入大、经济规模小；利润率高、发展持续性强；法规门槛高、贸易壁垒

2、低；复合型、专业化人才稀缺。医疗行业医疗行业服务产业产业机遇产业发展服务合作关注临床医疗所面临的服务问题采购：决策权与使用权分离----设备性能与临床需求的差异，廉价的代价。。。运行：科室的维护成本控制----缺乏计划性维护、保养，忽视维修质量----医疗事故与风险换代：设备使用寿命----过早报废明智的选择？服务现状运行时间失效率早期失效期损耗失效期偶然失效期使用寿命规定的失效率指标服务现状三足鼎立之势设备厂家售后服务医院售后服务社会化售后服务（包括代理商、第三方)服务产业关于设备厂家服务网络服务成本服务效率服务的价值关于医院设备科的服务维修人员：重医轻工----后勤社会化、人才流失维修

3、手段：技术日新月异----临床知识欠缺----缺乏系统培训----维修手段局限运行体制：国有体制，能者多劳而不多得服务产业关于代理商服务市场需要服务的稳定与延续----代理权总是面临不断洗牌对专业化的忽视----维修完全依附于销售维修盈利----永远也吃不到的饼服务产业关于第三方服务机遇厂家对于常规技术含量的服务外包以成必然对上游资源的充分共享与整合---效率与成本服务延伸……---持续发展之路挑战在专业化上（临床）所表现出的不足重技术轻营销，对厂家的依赖性很强可持续发展之路---更需要厂家的支持和引导服务产业关于我们的困惑被动维修还是主动服务完成基本的装机和维修，被动地满足客户的需求服务

4、的价值体现在公司的业务增长？个人的价值不直接创造利润？寄居蟹转变角色？所长与所短行业的价值同属于营销系统，从属于销售与市场的发展服务产业医疗行业服务产业产业机遇产业发展服务合作产业机遇对客户服务需求的把握和引导------服务产业广阔的发展机遇客户的需求----我们的机会产业机遇行业竞争加剧，医疗设备结束了暴利时代招、投标中服务的条款要求越来越高产品同质化，服务是让品牌产生差异化最有效、最经济的手段服务的投入低，竞争小，回报长期稳定医疗行业服务前所未有的机遇产业机遇相对垄断的地位，保证了较高的利润率提高效率、降低成本，对社会资源的整和与共享将成为今后服务发展趋势三足鼎立将不复存在，常规医疗

5、服务产业必然走向第三方医疗行业服务前所未有的机遇产业机遇在市场经济模式下医院的体制改革--------学术型→经营型国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重不断发展的临床需求：能用→好用→用好（技术领先、创造效益）。服务需求的变化产业机遇社会发展所带来的观念进步社会发展、科技进步，推动医疗服务走向双赢（由单纯的用户满意到服务双赢）医疗行业服务产业产业机遇产业发展服务合作维修时代（怎么做？知识与技能）服务时代（为什么做？理念与技巧）优质服务时代（怎样做才更好？思想与意识）服务产业的发展历程时期维修时代服务时代优质服务时代时间段2000年以前2000-----2004年期间2004年-----至

6、今品牌影响力弱中中较强强客户对于服务的需求能用好用用好（超能力：技术领先、创造效益）服务理念我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身与客户共同发展服务形式被动地满足客户的维修需求被动→主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案服务模式自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包服务营销无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案财务运作亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈行业规律：企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力产业发展迈瑞服务的发展历程

7、产业发展100%自主知识产权，以技术核心支持一线服务先进的CSM系统，以一流的服务管理、监督流程保护客户利益与客户共享科技进步领先科技让服务更有价值产业发展将服务作为公司品牌的模式进行经营，推出服务整体解决方案关注于设备的后装备时期，将领先科技转化为服务价值，满足客户不断发展的临床需求。服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实现双赢。服务整体解决方案运行时间失效率早期失效期损耗失效期偶然失效期使用寿命规定的失效