医疗服务提供模式

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1、醫療服務提供模式財團法人新光吳火獅紀念醫院行政副院長陳國團CoreCompetenceImplementingStrategy◎IntentVisionMissionStrategy◎Where(Competitions)◎How(Competencies)◎ForWhom(Customers)Operation◎Goal◎TeamWork◎Objectives◎Performance經營與管理立榮航空公司的故事新光醫院離職開業醫師醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、行政醫師醫療、技術醫療、技術、經營(2)行政依法辦事經營(3)註:(1)向政府負責(2)向自

2、己負責(3)向老闆負責改變與過程過渡期信心期發展期改變與過程能與為(Ability&Willing)能:不是每一個人都能為:每個人都可以做到以為養能自動化服務模式醫院入口地毯:每天更換1.加印「星期幾」字眼2.每天自動更換3.清潔看得見洗廁所:廠商自動自發提昇品質1.副院長親自洗廁所一次2.經查核三次不合格3.外包廠商負責人親自清洗為您服務及行政總值1.走動式服務2.做好服務品質3.提高管理效益建立服務模式(一)強制型服務模式標準化的「說寫做」流程服務台:醫事課人員輪值1.按月輪值2.保持清新3.服務態度批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』廣播----

3、來賓xxx先生.女士vs病患xxx呼叫----來賓xxx先生.女士vsxxxx號電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』建立服務模式(二)驚喜型服務模式期望品質永遠無法滿足客戶期望越高,失望越大ex:加油免費洗車(廣告).贈品兌換驚喜品質、意外收穫小小的額外收穫倍加討好ex:加油不預期的洗車.小菜招待建立服務模式(三)Onedimensionquality單一向度品質Expectedquality期望的品質Dissatisfiedcustomers令顧客不滿意satisfiedcustomers令顧客滿意Excitingquality驚喜的品質Statusofnon-fulfillment

4、不滿足的狀況Statusofphysicalfulfillment滿足的狀況品質向度模式曲線醫病關係服務機制(一)1.改變醫病關係市場:A.醫方()→B.院方()→C.病方()2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員……3.商品—Feature&Benefit醫療業務(行為)具體化Care為目的；Cure為手段Care與Cure的品質醫師看門診醫病關係Cure醫病人關係Care看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一聽開醫囑藥吃得怎樣服務機制(一)病人看同一位醫師的理由(一)1.“Ilikehissmile”我喜歡他的微笑。2.“Heisreallyinterestedinme”他總是對

5、我感興趣。3.“Hisexaminationissocomplete”他的檢查好詳細。4.“Heseemssoconfident”他很有自信。5.“Healwaysshakemyhand”他每次都和我握手。病人看同一位醫師的理由(二)6.“HecallsmeonthephonewhenIdon’tfeelgood.”他在我不舒服時打電話慰問我。7.“Hegivemehope.”他給我希望。8.“Heissoclean;hewasheshishandbeforehetreatsme.”他每次都會先洗手。9.“HealwaysnoticeswhenIwearsomethingnew.”

6、他總是注意我穿的新衣服。10.“Hemakeseverythingsimpleanddoesn’ttrytoimpressme.”他做事簡單卻不刻意引我注意。CareBusiness1.ClinicalPerformanceandOutcomes2.ServiceI)AvailabilityofCareII)AccessibilityofCareIII)ChoiceofProvidersIV)ThoroughnessV)KindnessandPersonalTreatment3.ExtentandCoverage4.Value5.OverallSatisfaction抱怨處理抱怨統

7、計4%的客戶對服務不滿進而抱怨96%的客戶對服務不滿但不抱怨90%的客戶對服務不滿不抱怨但不會再上門不滿意經驗傳播:1:11滿意經驗傳播:1:3業務成本開發新客戶成本=5維持老客戶成本=1新客戶變成老客戶成本=16商品改良與創新2/3來自客戶抱怨或建議客戶內部客戶與外部客戶服務機制(二)客戶抱怨管道彙總每月抱怨事件主管把握時效處理全員每月集合檢討每一個抱怨=100%抱怨處理原則與流程要事為先---80-20法則輸入輸出永不對等分析掌握關鍵少數非線性思考原則用最少的資源