016员工礼仪服务规范守则

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1、员工礼仪服务规范守则一、员工在公司内的基本礼仪1.员工穿着及修饰应稳重大方、整洁清爽、干净利落，工作时间统一着公司制服，带领带。在制服左胸前佩戴工作牌和党员标志。2.衬衫要放在长裤内，领子和袖口不得污浊，领口必须系严,袖子不得卷起；领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。3.女士职员化妆应给人清洁健康的印象，宜化淡妆，勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜；男职员头发和胡须不宜太长，要保持清洁。4•注意个人卫生，上岗前不得饮酒或吃有异味的食物，保持口腔卫生。5.坐姿：上身挺直，不要弯曲，也不能靠在椅背上，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。6.站姿：背要挺直，胸膛自然，不得叉腰、抱

2、肩、不得依靠它物。7•行走：保持步伐轻盈，双臂自然摆动，不得穿戴钉子的鞋。&出入房间：进入他人办公室要先轻轻敲门，听到应允后再进入。进入后随手关门，不得大力、暴力；如对方正在讲话，要稍等静候，如有急事需打断说话，也要看机会，并礼貌地说："对不起，打扰您了"。二、员工在工作中的行为规范1.工作时间要保持良好的状态，精力充沛、饱满，避免动作随意化，精神情绪化。2.应提前10分钟到岗准时参加每日晨会，参与晨会互动。3.应坚守岗位，不得窜岗闲谈，不打与业务无关的电话，不得操作电脑游戏。4.员工因病因事不能到岗上班，须事先征得所属部门领导准假，不准私自替班。5.上班后未

3、经领导批准不得离岗，不得自行调整岗位。6.办公室保持整洁，无污痕，文件入橱，摆放整齐，办公桌桌面不准摆放与工作无关的物品，玻璃板下不得摆垫任何物件。7.上班时间严禁吃东西，严禁喝酒，工作环境不允许吸烟。8.员工应按时吃饭，就餐后将剩余饭菜、茶根儿倒入垃圾箱内。9.员工准时参加全员大会，开会期间关掉通讯设备，中途不得随意走动和退场。10.非营业人员不得随意进入营业柜台。三、员工语言、服务规范1.接打电话。正确、迅速、慎重地打、接电话。电话来时，至少在第二声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听并记下要点，结束时礼貌道别，待对方切断电话

4、，自己再放话筒；需通过对方传话时，一定要表示谢意;通话简明扼要，不得在电话中聊天。1.接待客户时应主动、热情、大方。顾客进入，要主动站立,微笑示意迎接，来客多时依序进行，不能先接待熟悉的客户。对事前已通知的客户要表示欢迎。2.接待顾客要使用合理得体的称谓并应记住常来的客户。3.接待顾客语言要和蔼、谦逊，不得有习惯口语和语病。杜绝说斗气语、否定语、蔑视语、烦躁语。4.接待中的文明礼貌用语：“您好!”、“您需要办什么？”、“请稍候”、“对不起，让您久等了”、“谢谢”、“再见”等。5.禁止说：“我不知道”、“不归我管”、“不是我经手，问别人吧”等不负责任的话；禁止说

5、：“急什么？”、“等着”、“办不了”、“跟你说话呢”、“早干什么去了？”等有失尊重的语言以及“根本”、“就是”等绝对性词语。6.在办理业务拿不准时，尽量使用中性语言，给自己留有余地。7.典当业务成交后，主动对当户讲“请您收好当据”、“您的典当期限到期日是XX年X月X日”、“请别过期”、“我们24小时营业，您随时可以来办理”、“谢谢光临，再见!”四、接待业务中员工形体要求1.双肘不要扒在柜台上；2.让当户签字时，应五指并拢手心向上，手臂弯曲成45度,示意顾客在当票右下角签名。1.典当物品成交后，在当户面前封存，当户取回当物时要公开让当户监督拆封，双手接当户现金。

6、2.清点现金时，立姿不变，做到唱收唱付。3.要做到双手接送质押物，大件物品帮助当户送出店门。五、如何处理顾客的抱怨首先要有耐心，不要与顾客正面对峙，更不可争吵，要学会认真倾听，可遵循下述几点：1.不要提高嗓门；2.不作负面反应或负面设想；3.顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是自己的错；4.顾客有意见就让他提出来；5.要表现出友好的态度。