《服务营销学教学课件》服务营销8-10章参考答案

《《服务营销学教学课件》服务营销8-10章参考答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第八章参考答案一.单选题1.B2.C3・A4・D5・C6・A7.D&D二.多选题1.AD2・ABE3・CE4.AC5・ACDE6・DE7・ABDE三、判断改错题1.X,顾客服务职能的特征随行业、服务种类和组织类型的不同而不同。2.73.V4.x,服务及服务补救过程的复杂服务为服务企业提供了更多实现服务差界化的机会。5.76.x,服务质量的影响因素很多，既包括服务人员本身的业务素质、服务环境等,也包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。7.x,服务绩效考核是改善服务企业人力资源管理工作的有效手段。8.7四、名词解释1.人力资源流量是指有关确

2、保适当数量的人员和能力组合来满足企业的长期战略要求的问题，包括招聘、职业发展和晋升。2.报酬系统是向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持的是哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。3.服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定和估价。4.服务质量是指能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。五、简答题1•衡量服务质量的关键指标有哪儿个？答：衡量服务质量的主要有四个关键指标。1.顾客满意指标。顾客满意指标可以帮助我们确定什么是最重要的服务问题

3、，并反映顾客在关键问题上对服务企业绩效的看法。顾客满意指标的获得i般需要通过市场调查，大多委托第三方调查公司实施。2.服务问卷。服务问卷是用来衡量分支机构的顾客满意程度，是衡量与当地顾客关系质量的重要指标，可帮助各部门评价其顾客服务质量。服务问卷是主动了解顾客满意程度的重要手段。服务问卷的发放和统计处理可以由服务企业白己进行，也可交由第三方机构代为实施，最后都要形成总结报告，分析服务质量存在的问题，提出改进的措施。3.投诉措施。投诉代表了顾客对服务企业某些服务的不满，它能提供丰富的信息，如顾客关注的服务内容及其变化、顾客已在考虑转移服务商

4、等。如果投诉能得到迅速处理，顾客往往会表现出更高的满意度。但如果投诉无门或处理不当，顾客就会相当不满意，并会向其他潜在顾客抱怨。处理顾客投诉时，客服人员应填写投诉活动表，提交有关部门进行后续处理;对投诉进行分类整理；定期向企业管理层提交投诉处理报告，说明各类投诉比例、主要内容及与横向、纵向对比结果，以帮助管理层做出正确决策。4.服务绩效指标。服务绩效指标是用以独立评价服务水平的指标，并可根据每期评价进行纵向对比衡量服务水平的提高情况。顾客每经过一段时间可能就会提高对服务的期望。服务企业必须掌握这种期望的变化，努力达到顾客当时的期望水平。1

5、.简述顾客接触矩阵答：顾客服务工作常见的分类方法有两种，一种是将顾客服务工作分为与销售相关的活动和与销售无关的咨询服务活动，另种是将其分为由顾客发起的交往活动和由企业发起的交往活动。销售订货人员拜访或电话访问征求行预订意见为广告支持非市场研究销要求提供信息和建议确认和约会提醒售处理投诉和解决问题售后追踪行接受付款开账单和收款为图顾客接触矩阵根据第一种分类方法，一些顾客服务人员可能会参与到与销售相关的活动中去。但要注意的是，这应该被看作顾客服务人员工作的附带部分，而不是其工作重点。例如，一个顾客服务人员在为顾客服务时可能会提到企业的新产品，

6、或者在发票或对账单上传递新服务特色的信息。再如，电信客服人员也会主动打电话介绍并鼓励顾客购买企业的新业务。但与销售人员不同的是，顾客服务人员并不对达成销售负责。根据第二种分类方法，服务传递可以由企业发起，也可以由顾客发起。前者的一个例子如飞机经济舱提供的免费标准用餐，它就是由航空公司选择就餐时间，提供就餐食谱，并假定所有乘客到时都会需要用餐（实际上总会有乘客会拒绝）。而对于后者，一个典型的例子就是到餐馆用餐，通常都是顾客主动选择用餐的时间、地点和内容。3•顾客服务部门的工作分配过程中该注意那些问题？答：要注意三个问题：（1）顾客服务工作的

7、分类。常见的分类方法有两种，一种是将顾客服务工作分为与销售相关的活动和与销售无关的咨询服务活动，另一种是将其分为由顾客发起的交往活动和由企业发起的交往活动。（2）顾客服务工作的被动性和主动性。历史上，顾客服务一直集中于被动地接受投诉和解决问题。现在，有效地处理投诉和解决问题仍然是顾客服务的关键性工作。但积极预防问题发生已成为优秀企业重点关注的问题。例如，一个航空公司如果因故需要对航班起飞时间重新安排，那么最好的做法是主动提前打电话给订票的旅客，请他们提前做好准备和调整，而不是等旅客自己发现并大量投诉。另外，以客户为屮心的服务企业还会在顾客

8、消费后主动地定期与顾客联系，以确定他们对服务哪些方面满意，哪些方面不满意，从而有效改进服务质量。(3)顾客服务工作范围的渐进性。为了提高顾客满意度，可能很多服务企业希望能向顾客提供顾客接触矩阵