衡量口碑营销的新方法

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1、衡量口碑营销的新方法评估口碑营销的影响及其数量将有助于企业更好地利用这种营销方式。消费者一直都很重视直接向他们表达的意见。营销者可能会将数百万美元花费在精心设计的广告活动上，但是，真正让消费者下定决心的往往是简单而且免费的东西：来自所信任来源的口碑推荐。随着面对太多产品选择的消费者不再理会传统营销方式的狂轰滥炸，口碑宣传悄然而有效地脱颖而出。事实上，在所有购买决策中，有20％～50％的决策背后的首要因素是口碑。当消费者首次购买某种产品或者当产品相对较为昂贵时，口碑的影响力最大。但是，衡量和管理口碑绝非易事。我

2、们认为，可以对口碑加以剖析，以便确切地了解它为什么能够发挥作用；它的影响可以用我们称之为“口碑价值”指数法来衡量，这是衡量品牌产生有效地影响消费者购买决策的信息能力的指标。了解这些信息如何发挥作用以及为何会发挥作用，可以让营销者设计出相互协调而且一致的回应方式，以便在恰当的环境下将恰当的内容传达给恰当的人群。这一做法会对消费者所推荐、购买并保持忠诚的产品产生极大的影响力。由消费者主导的世界目前可获得的信息数量巨大，显著地改变了企业与消费者之间的力量平衡。随着消费者获得过多的信息，他们越来越怀疑由企业主导的传统

3、广告和营销活动，越来越喜欢基本独立地作出购买决定，而不受企业产品信息的左右。这种力量在结构上朝着消费者倾斜，反映了人们时下作购买决策的方式。一旦消费者决定购买一项产品，他们会首先确定经过产品体验、推荐或打知名度的营销活动而筛选出的一组初选品牌。在消费者收集来自各种渠道的产品信息并决定购买何种产品的过程中，他们会对这些以及其他品牌进行积极评估。然后，他们的售后体验会为他们的下一次购买决策提供依据。尽管在这一过程的各个阶段，口碑的影响程度不同，但是，它是唯一在每一个阶段对消费者的影响力都跻身前三位的因素。它也是颠

4、覆性最强的一个因素。口碑推动消费者考虑某一品牌或产品时所起的作用，是不断上升的广告支出根本不能达到的。它的作用也并非昙花一现。适当的信息会在感兴趣的圈子内产生共鸣并扩大，从而影响品牌认知、购买率以及市场份额。在线社区和在线传播方式的兴起，显著提高了产生重大而深远的影响效果的可能性。例如，在手机市场中，我们发现，在其他因素相同的情况下，关键的正面或负面信息的传播，可在两年期间将某一企业的市场份额提高10％或降低20％之多。这一效果也为更加系统地研究和管理口碑提供了依据。经验性口碑口碑无疑颇为复杂，并拥有多种可能

5、的根源和动机，而我们则确定了营销者应该了解的三种形式的口碑：经验性口碑、继发性口碑，以及有意识口碑。经验性口碑是最常见、最有力的形式，通常在任何给定的产品类别中都占到口碑活动的50％～80％。它来源于消费者对某种产品或服务的直接经验，在很大程度上是在经验偏离消费者的预期时所产生的。（当产品或服务符合消费者的预期时，他们很少会投诉或表扬某一企业。）航空公司丢失行李引起的投诉，是经验性口碑的典型例子，它会对品牌感受产生不利影响，并最终影响品牌价值，从而降低受众对传统营销活动的接受程度，并有损出自其他来源的正面口碑

6、的效果。反过来，正面的口碑则会让产品或服务顺风扬帆。继发性口碑营销活动也会引发口碑传播。当消费者直接感受传统的营销活动传递给他们的信息或所宣传的品牌时形成的口碑。这些消息对消费者的影响通常比广告的直接影响更强，因为引发正面口碑传播的营销活动的覆盖范围以及影响力相对来说都会更大。营销者在决定何种信息及媒体组合能够产生最大的投资回报时，需要考虑口碑的直接效应以及传递效应。有意识口碑不像前两种口碑形式那么常见的另一种口碑是有意识口碑——例如，营销者可以利用名人代言来为产品发布上市营造正面的气氛。对制造有意识口碑进行

7、投资的企业是少数，部分原因在于其效果难以衡量，许多营销商不能确信他们能否成功地开展有意识口碑的推广活动。对于这三种形式的口碑，营销商都需要以适当的方式从正反两个方面了解和衡量其影响和财务结果。口碑价值计算价值始于对某一产品的推荐及劝阻次数进行计数。这种方法有一定的吸引力且较简单，但也存在一大挑战：营销商难以解释说明不同种类的口碑信息的影响可变性。对于消费者来说，由于家人的推荐而购买某产品的可能性要显著高于陌生人的推荐。这两种推荐可以传达同样的信息，而它们对接收者的影响却不可同日而语。我们的研究表明，影响力高的

8、推荐（例如，来自于所信任的朋友传达的相关信息）导致购买行为的可能性，是低影响力推荐的50倍。为了评估这些不同种类的推荐的影响，我们开发了一种方法来计算我们所说的口碑价值，它用一条品牌信息的平均销售影响力来乘以品牌信息的数量。这个指标既考查这些信息的影响力，也考查其总量，可以让营销者准确地测试这些信息对品牌、单项推广活动以及整个企业的销售和市场份额的影响（表1）。这种影响（也就是任何口头推荐或劝阻能够