10汽车营销(洪奕明)-一汽大众4S店客户关系管理研究

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1、衢州职业技术学院毕业设计（论文）课题名称：一汽人众4S店客户关系管理研究院另池机电工程学院专业班级：10汽车技术服务与营销（1）学生姓名：洪奕明指导教师：方晓汾二O—三年五月题目：一汽大众4S店客户关系管理研究摘要随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都耍大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，顾客在与企业的互动过程中，还可以〃教授〃企业许多

2、有价值的东西。越来越多的企业已经开始意识到顾客对丁•企业的价值和重耍意义,学术界和企业界也作了大量的研究和探索，只有从顾客角度岀发，以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系，把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。本文重点讨论一汽大众DS-CRM系统工作原理、最新案例分析等，通过对一汽大众DS-CRM系统讨论，整合目前国内外的研究现状，展望未來的客户关系管理理念与技术

3、的发展趋势。关摘要第一章绪论11.1国内外研究现状11.2客户关系管理定义21.3客户关系管理应用5第二章一汽大众客户关系管理82.1客户生命周期管理82.2DS-CRM系统92.3客户档案管理102.3.1客户档案的录入102.3.2客户档案的上传122.3.3客户档案的安全管理132.4客户满意度管理13第三章应用案例分析173.1案例一183.2案例二19第四章总结与展望204.1总结204.2展望204.2.1基于云的CRM服务204.2.2可视化工作流调整204.2.3CRM与其它关键业务系统集成2

4、1参考文献22致谢23第一章绪论1.1国内外研究现状在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。我国如何才能在全球贸易体系屮山有一席Z地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管^"(ContactManagem

5、ent),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本徳•杰克逊捉出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理"(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴

6、拉•木德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包扌舌电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述。GartnerGroup公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。CarlsonMarketingGroup则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更

7、积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此HurwitzGroup提出CRM的焦点是口动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。综合來看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略,该策略的顺利

8、实施需要相关CRM软件的支持。企业以追求最犬赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述口的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同吋方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。Gar