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1、2009年12月沈阳航空工业学院学报Dec.2009第26卷第6期JournalofShenyangInstituteofAeronauticalEngineeringVol.26No.6文章编号:100721385(2009)062039203提升银行柜台服务水平方法探析王安慧(哈尔滨工程大学经济与管理学院,黑龙江哈尔滨150001)摘要:随着金融市场化进程的加快,提升柜台服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对柜台服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是柜台服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善和柜员的主观努
2、力是远远不够的。各银行在柜台服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行柜台服务存在的问题进行了分析,并借国内外银行业优质服务经验提出了提升柜台服务水平的建议。关键词:银行;柜台服务;竞争力;管理中图分类号:F830.2文献标识码:A中国入世后,金融市场开放以来,国内银行面机、报刊架、意见簿等列入营业场所必备工具清临着激烈的竞争,虽然银行服务质量比以往有了单,基本可以满足客户办理日常业务的需要。在很大的提高,但是还存在广大居民迅速增长的金软件建设方面,服务管理制度化已成为银行业的融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛共同特征,各银行都设立了综合柜员、大
3、堂经理等盾,服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍角色,以满足客户对银行服务的不同需求。存在客户排队严重,服务标示不明,服务效率不高尽管各家银行对柜台服务已经给予高度重视的现状,《2006年金融服务指数研究报告》显示,并投入了相当的人力、物力和财力,但是柜台服务银行服务满意度为71.5分(满分为100)。金融本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。银行硬件的完善和柜员的主观努力是远远不够的,目作为金融服务行业,提升顾客满意度是提高银行前各银行在柜台服务管理上仍然存在许多不尽人核心竞争力的重要因素,而银行的服务质量在很意
4、之处,具体表现在:大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质(1)营业场所环境缺乏统一规范量,成为我国银行面临的重大问题之一。各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求,而对功能分区的细节却鲜有推敲,造成各1柜台服务存在的问题营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成柜台是银行与客户直接接触的界面,柜台服统一标准,尤其是新旧网点之间的差别更是天上务水平的高低不仅直接反映出银行实力的强弱,地下,除了行徽、行标一致以外,基本不能做到通更将对银行的经营绩效产生不可低估的影响。提过环境风格就可以建立银行的识别。升柜台服务水平已经成为银行求生存、求发展的(2)服务效
5、率低下基础,“服务创造价值”的理念逐步浸润到银行日在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待常工作的各个环节,银行柜台服务也开始呈现出几乎是司空见惯的场景,“太慢!”几乎成了客户由微笑服务向品牌化服务发展的趋势。抱怨的口头禅。不管柜员怎样增加,柜员的工作目前国内银行基本实现了服务设施完善化、量却仍然有增无减,柜员们个个在无休止的机械服务工具人性化。在硬件环境建设方面,大部分工作中忙得不亦乐乎,只求每笔业务顺利无差错,银行都配备了电子回单柜、ATM查询机、复点机根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。等现代化自助服务设备,并将利率牌、花镜、饮水(3)优质服务表象化
6、严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境收稿日期:2009210224优雅、服务用语规范这样的层面上,而对如何向客作者简介:王安慧(19892),女,黑龙江牡丹江人,本科,主要研究方向:金融学,E-mail:lwywg@sina.com。户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。40沈阳航空工业学院学报第26卷柜员服务缺少发自内心的真诚,应付差事的情绪口为客户扫去身上的雪花;对回头客户,柜员会准在员工思想中占据了相当一部分。确地叫出其姓名。贴心的服务弥补了环境的缺(4)个性化服务同质化趋势明显欠,客户宁愿在这里排上半个小时的队也好过在各银行都筛选出了自己
7、的VIP客户,而在柜装修讲究的网点享受冰冷的服务。台服务层面上,各银行针对VIP客户提供的个性3规范管理,整合资源,全面提升银化服务却有着惊人的相似之处:VIP专区服务、生日祝福、手续费减免这“三大件”几乎成了所有银行柜台服务水平行的服务“个性”。根据国内银行柜台服务的现状,提升银行柜台服务水平主要应从两方面着手:一是规范管理,2国内银行优质服务借鉴实现柜台服务管理标准化、日常化、量化;二是整笔者在国内银行走访和实习期间,感到一些合资源,通过建立客户评价系统对银行客户进行银行在服务贴心化方面有许多值得借鉴之处:分类,通过整合本行产品资源制订针对不同层级(1)
8、客户服务个性化,使不同层级的客户感客户的服务方案,真
