银行前台服务水平提升研究论文

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1、银行前台服务水平提升研究摘耍：本文借鉴W内外定位理论和战略管理的研究成果，屮U银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主耍问题，井通过对外部市场趋势的分析确定了客广服务在银行所存在的核心位置，找出银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，口的在于帮助银行业走出止步不前的闲境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高造血功能，实现企业的可持续发展。关键词：银行：前台；服务水平一、引言1（一）优质服务是银行立行之本1（二）服务在银行业中的地位和作用2二、银行前台服务存在的问题3（―）顾客满意度低3（二）顾客抱怨处理不到位4三、提升银行前台服务水平对策4（-

2、）强化和提高服务意识4（二）加强培训教育、提高业务技能6（三）加大监督的力度和广度6总结7輯捕7—、引言(-)优质服务是银行立行之本当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同吋也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。在当今银行业务你宥我新，竞争愈演愈烈的形势K，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同吋，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根木□的就是“把方便留给客户”。服务是-种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理乂能促进优质服务水平提高，

3、服务的好坏体现着一家银行管理水T的高低。因此，在实施优质服务战略过程屮应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为木的道德观、价值观，要奋无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及“社兴我荣、社衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等，这种冇行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和R好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立-•种正确的价值观念、职业道德及敬业精祌，以信

4、誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营FI标转化为每位员工的自觉行为。银行服务的最终□的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为巾心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需耍是不够的，因此还必须研究客户需耍背盾复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只冇紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导

5、以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。（二）服务在银行业中的地位和作用1、服务在银行业中的地位和作用在现代经济社会激烈的市场竞争中，商业银行作为经营货币及资本的特殊企业。银行靠什么来竞争，拿什么来吸引客户？答案是靠实力、靠服务，服务强行，是商业银行的永恒发展的主题。纵观世界金融发展史，可以发现，竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业银行的天然展性。商业银行的经营与服务是商业银行经营的基本耍求。商业银行的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务來实现的。不断提高服务水平，提供优质服务是商业银行经营的

6、基本要求。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。金融作为现代经济的核心，国民经济的命脉，是社会资金流动的总枢纽，能不能保证社会资金畅通、快捷、安全地流动，是检验银行服务好坏的另一个重耍标准。所以说开展文明服务是商业银行赢得竞争，自我发展的需要。只冇全心全意地为客户提供优质的金融服务,才能赢得市场、赢得效益、赢得发展。2、树立三个“第一”的服务理念服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位丁•优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、

7、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳键、安全、高效地发展。提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是“服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心屮才