3管理统计学实验报告-模版

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1、某4S店售后服务质量分析一、案例研究背景与现实意义近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、配备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升。国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的密不可分，服务将是住在企业未来的关键。二、调查方案设计1、明确主题:某4S店售后服务质量分析2、问卷调查：围绕初步设定的服务流程、个性化服务、服务态度、促销活动、顾客满意度和顾客忠诚度等几个变量，再前期访谈与预调研的基础上进行了调查问卷的初步设计。3、对数据进行相关统计分析，三、实验结果分析：一.基本信息统计（一）

2、性别分布情况分析搜集到的数据可得，男性顾客共85人，占总人数的85.29%,女性顾客共17人，占总人数的14.71%。第32題■男□女（二）年龄分布情况根据调查结果显示，26~35岁的顾客占了三分之一，即为33.33%；36、45岁的顾客所占的比例37.25%,其中，60岁以上的顾客所占比例最小，只有0.98%O笫33題■25彷以卜■25-35^□36-45^■46~60岁□60岁以上（三）受教育程度根据调查结果显示，大专学历的顾客占总体的50.00%,高中学历与木科学历相等，均为17.65%。硕丄•以上学历的顾客占总体顾

3、客的8.82%,高中以下学历的顾客占总体顾客的5.88%o第34題■本科□硕七以上■商屮以下■高中□大专（四）车辆品牌分布表根据调查显示，伊兰特和索纳塔是该店服务的主要车型，这可能与部分顾客为出租车司机相关。第35題■索纳塔□伊兰特□農坤特■nf卻押n■缺尖（五）总体评价最低的三个项n在调查结果中可以看出，在对4S店各个方面服务评价的所有题目中，第21题：“您经常参与我们所组织的促销或联谊活动”、第22题：“您了解我们所组织的促销或联谊活动”和第25题：“您对我们的促销或联谊活动总体感觉满意”的平均得分最低，这三个题FI主

4、要是评价4S店促销服务方面的内容，由此可见，整体上4S店在促销活动的开展与服务方面还有待提高。（六）总评分最高的三个题目在调查问卷的所有问题中，第4题：“工作人员能够快速有效的登记來维修保养的车辆”、第8题：“所有维修保养项FI都取得了您的同意”、第2题：“您抵达后服务人员能够在第一时间主动接待”的平均分最高，说明该店在服务方面有令人满意的成绩。二、信度分析为了更深层次的了解4S店的服务满意度与忠诚度的影响因素，现将问卷中的问题总结，整理岀了几个不同的变量，进而进行有关顾客满意度与忠诚度更深层次的分析。因此，首先要对各个影

5、响因素的信用度作进一步的分析，如果所设的度量项目无法获得相应变量的同一特征，就表示该变量的可靠性较差，信用较低。也就是说，要对各个因素Z间的信度有一个比较分析的过程。案例主要是通过比较内部一致性系数来判断数据的可靠程度。运用SPSS软件，计算岀各个变量内部的一致性系数，以及若将某个项目删除对内部一致性系数带来的影响。如果结果显示删除该项目后，内部一致性系数显著提高，则可以将该项目从问卷量表屮删除。一般来说，内部一次性系数的值大于0.7的话，就表明数据的可靠性较高。题目与变量之间的对应关系为：第12题、第14题、第15题、第

6、17题、第24题对应个性化服务这一变量；第2题、第3题、第5题、第10题对应服务态度这一变量；第28题、第29题、第30题对应顾客忠诚度这一变量；第21题、第22题、第23题、第26题、第27题对应促销活动这一变量；第2题、第4题、第5、6、7、8、9、11、13、18题对应服务流程这一变量；第19题、第20题、第31题对应顾客满意度这一变量。对比结果见表2.广2.6。表2.1个性化服务度量项目可靠性系数项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差校正的项总计相关性项已删除的Cronbach'sAlpha值第12题17.158.3

7、84.486.759第14题17.169.480.402.780第15题17.128.422.587.723第17题17.057.493.666.692第24题16.948.214.621.712表2・2服务态度度量项目可靠性系数项已删除的项己删除的刻度均值项己删除的刻度方差校正的项总计相关性CronbachfsAlpha值第2题13.353.934.738.804第3题13.423.870.658.828第5题13.593.175.720.807第10题13.553.438.700.811表2・3顾客忠诚度量项目可靠性系

8、数项已删除的项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差校正的项总计相关性CronbachfsAlpha值第28题8.002.760.655.462第29题7.902.750.589.512第30题8.832.101.379.871表2.4促销活动度量项目可靠性系数项已删除的项己删除的项已删除的校正的项总Cro