关于美承公司的需求管理

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1、关于美承公司的需求管理营销08甲邱静超【摘要】随着电子信息技术的迅猛发展，当今社会，人们对电脑的需求逐渐增加，对品牌的偏好不尽相同，这使电脑的销售商意识到，满足不同顾客的不同需求显得格外的重要。本文通过服务营销中的需求管理这一要素来剖析美承公司如何在市场竞争激烈的情况下保持良好的服务质量，达到吸引大批的顾客前往购买电子产品的目的。【关键词】服务质量、需求管理—、引言需求管理(DemandManagement)指认识和管理对产品的全部需求，并确保主牛产计划反映这些需求的功能。需求管理恰如裁缝的量体裁衣，它直

2、接关系到最终产品的成型。仅从字面出发，如果一个产品满足了客户需求，那它无疑是成功的。需求管理可以让我们确认：客户的需求是什么？满足客户需求的最佳解决办法是什么？等等鳥结合服务质量的SEQUAL模型可以帮助我们更全面的分析美承公司的需求管理。本文主要通过介绍美承公司的发展概况，了解它对客户需求的管理方法，评价他的服务质量，并探讨如何为客户提供更加优质的服务。二、对美承公司的介绍美承集团，全称浙江美承数码科技集团有限公司，成立于1992年。是国内知名的IT产品行销连锁组织。主要代理销售笔记本电脑、投影机、数码

3、产品、广播电视专业产品、配件外设等，为顾客提供高品质的数码产品和可信赖的服务。美承在全国数十个省市成立了30多家全资子公司和控股公司，并有400多加门店，共有员工4000多人，专业从事电脑及数码产品的连锁经营、渠道分销以及大客户销售。美承历经十多年耕耘，步履扎实，稳健发展，在中国信息行业具有了较强的影响力，并成为国内知名的IT精品行销连锁机构。三、美承公司对客户的需求管理《什么是需求管理》，RichardStevens&JamesMartin,Tclelogic现如今，越来越多形形色色的、彰显个性的数码产

4、品在人们追求越来越高的欣赏品位中应运而生。走进电子市场的大门，就会发现在每个柜台前，都有人在询问销售人员手中的产品所具有的功能，他们会反复比较看中的几个产品的差异在哪里？这时候，如果销售人员能够把握顾客他们需要的是哪类产品，用熟练的推销技术，回答他们心里那个最重要的问题，就可以满足顾客的需要。（一）服务质量SEQUAL模型1、有形性。和其他同类公司一样，美承在电子市场的柜台上，都会摆放不同型号和不同外观的产品，可增强顾客的体验，用肉眼直接观察产品。2、可靠性。在顾客购买了美承公司的产品后，服务人员就会向顾

5、客所承诺的服务，女山三个月包换、一年包修、上门维修等。由于美承公司是一个比较大的代理商，他可直接联系生产厂商，所以提供大量的零件装置，拥有专业的维修技术师，可以为顾客提供更快捷的售后服务。3、响应性。凡是进入美承公司的柜台，销售人员都会及吋帮助顾客解答疑问。他们会合理安排在每个顾客身上的时间，以便应对顾此失彼这样的场面。4、保证性。美承的销售人员具备足够的专业知识和礼节，公司会定时让员工接受专业知识的培训，以及训练他们在与顾客交流时真诚的态度。5、移情性。美承要求员工提供的服务不只是固定的模式，而是提供为

6、客户量身定做的服务。这样才能更好的满足顾客需求。（二）美承对客户需求的管理办法通过对客户需求的分析，我们可以优化服务质量。但是需求始终处于变化的并存在于整个生命周期之中，所以寻找解决客户需求的管理办法尤为重要。首先，员工与顾客的沟通是了解其需求最直接的办法。其次，根据不同的的需求设计相应的解决办法。然后，长期与顾客接触的这类员工及时将平时与顾客交流中所发现的问题反馈给上级，要求上次给出合理的建议或修改。最后，以需要的满足程度作为衡量的标准。每个员工都要进行反思，今天书否满足到顾客的需要，如果没有，需改进；

7、如果有，继续提高服务质量，这样，公司每一天都会有进步。四、总结美承公司的经营销售模式得到许多同类企业的效仿，但仍存在许多缺点。如:公司在全国各地分散，价格不容易调控；员工人数过多，统一培训有难度，就导致员工素质参差不齐。其实，对于美承这样大的一个代理商来说，能做到这一步己经相当不容易了。对于产品来说，他们应有尽有，该需要的都需要了，但是如果只在乎眼前的这个市场，还是远远不够的。顾客的需求是无限增长的，所以他们需要继续深入了解顾客的需求，渗透到各个领域当中去。【参考文献】1、《什么是需求管理》,Richar

8、dStevens&JamesMartin,Telelogic