专业酒楼服务方略“五化服务”的应用

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1、第一部分规范服务是酒楼服务的基础大家都是酒店的管理人员，也许这里还有餐饮企业的老总或老板，人家对楼面服务工作都有各自的认识,在经营屮是否出现过服务质址上不去共至下滑的现象呢？丿应该说在企业长期发展过程中这种现象肯定会发牛。我个人认为主耍是基础的工作没有做好：第一，到底有没有标准规范？如果没有，员工就掌握不了正确做事的方法，服务中口然就会处处出现漏洞。第二，如果有规范，员工们都掌握了吗？操作熟练了吗？管理人员督导到位了吗?顾客对“规范服务”必然经历一个从不适应到逐渐接受，最后形成自觉的过程。一开始

2、可能由于饮食习惯、风俗等原因，心理上并不适应，觉得很见怪；但时间久了，慢慢认识到这是一种亨受；随后就会白然地配合这种规范，并进一步提出服务的耍求。在这个变化的过程屮，首先要求服务人员白己要懂“规范服务”的概念，才能尽早使顾客融入进来。服务质量上不去时，管理者会考虑培训，但不要做形式上的培训，要看结果，培训的冃的是让员工行为发生改变，即让员工做到熟练操作。会微笑、会说话、会办事、会微笑：是发自内心的笑“一个人不能改变自己的容貌，但可以展示自己的笑容”。（当然整容另当别论）。例如，麦当劳的收款机在朝

3、向店员的-面上都写着两个字：微笑。店员们在收钱的时候，不管你愿不愿意都会看到这两个字；于是，店员们始终不会忘记微笑着说声“谢谢”。当然，作为酒楼的管理者，耍做到让员工发口内心地笑，并不是到处都贴上“微笑”两个字那么简单，但我们耍懂得最起码的道理：只有员工们微笑了，这种微笑才会传递给我们的顾客，最后才能讣我们的屣主——老板微笑起來。现实屮这种本末倒置的现象也是很多的。会说话：就是会沟通不会沟通就等于不会生存。共至有人说：1%的创意加99%的交流才等于成功。可见沟通的重要性。另外沟通还在丁•服务的态

4、度。服务管理屮有2条理念:口金定律：别人喜欢你什么样的方式，你就以什么样的方式对待他们。会办事：让每位来用餐的客人，都帘卜•美好的回忆，带走的是她的经历。换句话说,服务好，在客人中间就会形成好的口碑，通过不断积累，便形成了忠实的客户群。第四，服务的“金钥匙”——人人都在考虑如何为客人做好事。拿顺峰的服务流程來讲，一套完整的服务是由众多细节所构成的，如果在任何一个环节里出了问题，那这个服务流程图还会圆吗？因此，出色的服务“不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事”，就是说任何一个细节都要做好。

5、这就是服务的金钥匙。好了以上所讲的“规范服务”是餐饮服务屮的基木内容,但仅做到这些还是不够的,服务行业不能默守陈规，只有不断创新，才能在市场中生存。下面我们一起去了解新的服务理念：“五化服务”。所谓“五化服务”包括：超前化服务，超值化服务，超常化服务、个性化服务、亲情化服务一、超前化服务应客人的需求，提供及时、热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准。而为会揣摩顾客的消费心理后，能先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出Z前,就是“超前化”服务。例如：通过你为某桌客人点菜及服务过程

6、中，观察到该客人赶时间，急着要去办事。当客人川餐将耍结束，此时你应该将帐单捉前打印好，随时为具结帐，以节省客人的时间。如果在客人来店时，你观察到他是坐岀租车来的,便要留心提前为其叫一辆“的士”在门口等候。当他把帐结完，准备离开时，伤〈告诉他己经为他IIL

7、了一辆“的士”，正在门口恭候。这些都是我们所说的超前化服务。其实在生活屮，我们也会享受到超前化的服务。比如坐岀租车时，车上开着音乐，当你手机铃声一响，在你接听电话前，司机马上将音量关小或关闭，这也是超前化服务的表现。超前化服务的特点主耍是在于“

8、主动”。我简单总结了“五个主动”：主动与客人沟通、主动让客人、主动介绍菜品、主动征询顾客意、主动跟进售后服务具实，做餐饮服务工作的人对前四点并不陌牛，但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今，不少顾客的消费心理日趋成熟，如果你只偏重于宣传自己的产品如何好，而忽视了伟后服务和企业形象的宣传，是很难打动消费者的心的，更难以激起消费的欲望。通过伟示服务过程，会使顾客逐渐对你的公司形象产生好感，潜移默化地接受你的企业文化、品牌和产品，而消费也就顺理成章了。例如电信公司，大家都有过去外地出差或旅游的经历

9、，每当你到达一个地方，总会收到电信公司的短信，比如欢迎來到某地；预定酒店等信息。述有顾客来酒楼吃饭，等他用完餐走后，及时发个短信过去：多谢**总，光临我们餐厅，感谢您对我们的支持，全体员工恭候您卜•次光临……祝您一路平安！