酒楼服务管理

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1、第一阶段培训内容一、快速走路：二、标准的站姿：三、站姿的主要作用：1）培训2）迎客观3）谈话4）点菜5）斟茶6）斟酒7）分汤8）点烟9）埋单10）换骨碟四、三个主动打：1）主动向客人打招呼；2）主动向上司打招呼；3）主动向同事打招呼.五、标准的的斟茶：六、先生，请饮茶！七、服务观念头141）客人永远是对的.2）客人是我们的衣食父母.3）客人花钱买的是服务.4）服务一定要在客人开声之前，在客人开声之前先向客人打招呼.第二阶段培训内容一、怎样使用托盘：二、托务服务：1）凡上台•的东西（包括啤酒、粒粒橙等），必段拿托盘.2）凡收台面的东西（包

2、括洗手盅、小菜碟等），必须拿托盘.三、四步曲：1）拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶等.2）拿托盘，换碟.3）拿托盘，换烟盅.4）不拿爲拭饮荼添茶，饮酒添酒，饮汤添汤，吃饭添饭，抽烟点烟.四、四个请：1）先生，您好！请问几位？2）请坐！3）请问饮什么茶？4）请等一等（或唔该等一等！）5）请饮茶！五、两个第一时间：1）第一个第一时间：当有客人进入餐厅的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，先招呼客人坐下来，有条件,应马上去开茶，没有条件，应迅速通知其他员工去开茶，然后再去做原来的工作.2）第二个第一时间：

3、当有客人拿出一包烟的时候，无论自己正在做什么工作，都就暂时停下来，先帮客人点烟，然后再去做原来的工作.六、礼貌用语:1/)03!见问指等！再没多一走次，委苛等慢下好请床请请H>2）不好意思！3）请让一K!5）谢谢！6）麻烦您了！8）欢迎光临9）多谢惠顾！11）您好！12）晚上好14）打扰了！15）请多多原谅!七、服务观念585）服务工作的目的，就是令客人开心.6）客人是我们的宣传工具.7）胜了客人一仗，等于失去了一批客人（声誉是财富）.8）客人是我们的质检员第三阶段培训内容开声服务：上菜必须报菜名（包括上小菜、上洗手盅）斟完茶,请饮茶

4、!请慢慢饮!斟完酒,请饮酒!请慢慢饮!分完汤,请饮汤!请慢慢饮!递完饭,请吃饭!请慢慢吃!菜已经上齐了，要告诉客人，各位请慢用!二斟完茶，请饮茶!请慢慢饮!二、八声服务：1）客来有迎客声，女口：先生，您好！请问几位？2）上菜有介绍声，女口：清蒸桂鱼.3）客问有答声，女口：问：请问洗手间在哪里？答:在那边.4）客人不满意时，有道谦声.5）席间有征询声.（征求食品/服务如何）6）客人帮忙时，有道谢声.7）结帐时，有道谢声.8）客走有送客声，女IL各位请慢走！再见!三、三个主动抢:1）主动抢客人的事做;2）主动抢上司的事做;1）主动抢同事的事

5、做.四、三种上菜方法：（指地嘔）1）叫最近的服务员，协助上菜.2）有把握，自己独立上菜.3）没有把握，求助客人协助上菜.五、上菜四步曲：（指服务员）1=12）移位3）接菜4）报菜名.六、服务观念9—109）越是刁难的顾客，我们越要小心服务，所收的效果就越大.10）即使顾客是错的，你也要说他是对的，他就觉得你是站在他那边的，会冷静下来，一切问题就容易解决了.第四阶段培训内容一、三轻：1）走路轻2）说话轻部3）操作轻二、三勤：（指动作）1）勤冲茶水；2）勤换骨碟；1）勤换烟盅.三、六勤:（指人体）1）手勤2）脚勤3）眼勤4）耳勤5）嘴勤6）

6、脑勤四、服务和服务质量：什么是服务？就是为了集体和别人的利益而工作，或者为了某种事业而工作.什么是服务质量？就是指服务能满足服务需求的特性和总和.服务需求我们可以用下面八点来描述:物质享受：物美与价廉及时与周到安全与卫生舒适与方便精神孚受:热情与诚恳亲切与友好礼貌与尊重谅解与安慰四、奖、罚制度：（另附）第五阶段培训内容一、巡台：一-、摆凳，挪凳；三、摆台：四、铺台布，收台布；五、摆餐具：六、收餐具：七、实操四个请：八、实操四步曲：九、摆位，定位，移位：十、"7字"准贝9：1）礼：礼貌待客，热情主动为客人服务.2）勤：勤换骨碟，烟盅，勤冲

7、茶水.3）精：精通各种业务，熟悉菜谱.4）细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐.5）快：动作快捷妥当，不能让客人久候.1）静：保持环境清静，以免影响客人就餐.2）洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境.第六阶段培训内容一、开卡：二、点菜的基本程序：三、熟悉台号：四、抄单，送单，加菜，催菜，取消：五、精通海鲜、野味、招牌菜价目：六、精通中厨菜谱：七、精通酒水价目：八、怎样处理投拆：九、得罪客人以后该怎么办？十、辨别茶叶，怎样洗茶叶:十一、最佳服务态度的八字原则：1）主动：就是向顾客打招呼，主动向顾客介绍经营的品种，

8、主动为顾客提供方便优质的服务.2）热情：态度和蔼，语言亲切，热情接待，对顾客始终带着微笑的服务，使顾客倍感温暖.3）礼貌：要有比较丰富的社会知识，语言，行为彬彬有礼,重不同的民族，不同地方的风俗习惯.4）周