开展收费管理提升专项行动实施方案

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1、开展收费管理提升专项行动实施方案为全面贯彻落实省局《全省高速公路管理系统开展“交通运输管理提升年”活动实施方案》的活动要求，进一步巩固现有工作成效，创新管理理念，突出重点，明确责任，推动收费管理工作提质增效升级，特制定本方案。一、指导思想按照省厅“六个并重”、“九个着力”安排部署，认真贯彻落实省局开展“交通运输管理提升年”活动要求，以推进收费精细化管理为契机，狠抓基层基础、突出重点业务、实现整体推进，全面提高收费系统全员素质，展现文明服务窗口形象，增强收费系统人员的责任感、使命感和凝聚力，实现公司收费管理工作新跨越。二、活动目标

2、通过开展“交通运输管理提升年”活动，使收费系统管理意识明显增强、管理责任明显强化、管理执行力明显提高，全面推动收费站的服务质量、管理质量及综合服务水平得到新的提升，着力打造收费站现代化服务业，达到管理水平一流、人员服务一流的良好局面。-3-三、组织机构为加强组织领导，公司成立收费系统“收费管理提升专项行动”活动领导小组，全面组织领导收费管理工作。组长：副组长：成员：领导组下设办公室，办公室设在公司收费部，办公室主任由XX兼任，办公电话：四、活动内容1.文明礼仪培训、文明服务质量有所提升收费站文明服务工作时刻接受着社会各方面的监督

3、与挑战，今年，我们的主要任务是以文明服务为重点、以司乘需求为出发点、以优质服务为着力点，推出八个“一点”服务：对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。努力为司乘人员提供高质量、全方位、温情化的服务体验。-4-收费站根据本站实际，制定详细的培训计划，每月举办一次文明礼仪培训，在坚持“八颗牙”微笑服务的基础上，规范仪容仪表、窗口服务及基本礼仪。培训内容从着装、发型、鞋帽、妆容、服务标识、文明用语、礼仪手势及工作规范等方面进行规范学

4、习，采取由站长（副站长）授课、看礼仪光盘、开座谈会、举办文明礼仪竞赛等多种形式进行培训，收费员参与率达100%，文明用语、礼仪手势、普通话达到标准要求，收费服务实现最优化，全面提高收费站管理水平。2.收费队伍业务能力、管理质量有所提升(1)提高收费站标准化、规范化管理水平，收费过程做到快、准、稳，力争用最快的速度提供最好的服务。通行能力质量指标达到省局要求，客车平均通行速度入口≤13秒/辆，出口≤25秒/辆，货车平均通行速度入口≤18秒/辆，出口≤40秒/辆，入口发卡差错率≤2/1000，出口改正率≤99%、出口收费差错率≤1/

5、10000；车道开启率达100%。收费站要健全和完善各项管理规章制度，制定详细的学习培训方案，每月进行2次专题业务培训，各站在收发卡差错降低的同时，在放行速度上狠下功夫，积极想办法、找根源，定对策，并结合实际，制定提高放行速度的有效方案，严格放行速度考核，提高公司整体收费业务水平。-5-(2)加强新进人员岗前培训，制定相应的培训方案，了解高速公路基本情况，熟悉工作流程，掌握规章制度，对新进人员岗前培训期满后，由各站自行组织进行综合考核，考核合格后方可上岗。对不合格者，延长考核期限，重新进行考核。(3)不断完善各类应急预案，提高应

6、急预案的实用性和可操作性，随时处于应急状态。收费站每月组织收费人员不少于一次的预案学习，每季度开展一次桌面演练，演练记录齐全，收费人员参与率达100%，确保突发事件及时妥善处置，提高收费人员突发事件的反应速度和应对能力，提升管理人员的应变、组织、协调、处理能力。(4)开展岗位练兵活动，使收费人员能够熟练掌握各项业务技能，展示我公司收费窗口形象，进一步激发广大收费人员学技能、提素质、树形象的工作热情，为司乘人员提供快速、便捷的通行服务。收费站每季度开展一次，管理处每半年开展一次，公司每年开展一次，对选出的参赛选手进行重点强化和提高

7、，对发现的薄弱环节，进行集中改进、综合提升。通过比赛，选树公司业务能手参加省局业务技术比武决赛。3.便民服务档次、服务质量有所提升-6-本着“服务司乘、服务群众、服务社会”的宗旨，在树立文明服务窗口形象的基础上，不断扩大服务范围，提升服务质量，今年，根据工作实际，制定以下“九项便民服务”措施：1、在环城各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；2、便民服务亭内设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；3、通过可变情报板及收费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况信息

8、；4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、住宿、物流等信息通讯录；5、站区设置消防设施，为经过收费站的遇险车辆使用。6、制定详细的收费站日常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语等，提升服务的规范性、标准化；7、加强对收费站便民服务亭