商务礼仪与服务教案16通讯礼仪、邀约礼仪

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1、课时教案讲授人课时2序号16课题内容通讯礼仪、邀约礼仪教学时间教学方法讲授法、讨论法教学课型理论口实验口习题口实践口复习口其他口教学手段多媒体教学目标知识目标掌握打电话、接电话的程序及相关注意事项；了解邀约的分类、邀约的形式及程序。能力目标培养H常礼仪任务定位教学重点掌握打电话、接电话的程序及相关注意事项教学难点邀约的分类、邀约的形式及程序。教学过程设计课堂即时生成的问题与对策三、通讯的礼仪电话形象的三要素：时间空间的选择1、通话态度2、通话内容一、打给别人（一）时间的选择（二）空间的选择1、私人电话在家里打或用手机2、办公电话在单位办公室打

2、3、公众空间（即电影院、音乐会）（三）通话长度1、宜短不宜长2、重耍电话耍列提纲①提前备好电话号码（座机、手机）②列主要事件，即找对方儿件事。（四）自我介绍1、模式：报电话号码2、单位：报单位名字“上午好，礼仪学校”3、专用电话：报姓名国际标准三个要素：电话号码、单位、姓名（五）打给别人时有两点注意：1、怎样暗示对方不想打电话？重复要点：您说的是……。2、谁先挂电话？A地位高着先挂电话，上级与下级Z间，上级先挂电话；B尊着先挂电话，长辈与晚辈之间，长辈先挂电话；C求人者待被求的人先挂电话；同级、同年龄、同辈。二、接电话礼仪（一）铃响不过三声，

3、尤其约好的时间不接，是非常不礼貌的行为。（二）不随便让人代你接电话，尤其有约在先的电话。A告诉对方他找的人不在，再问是谁，有什么事，帮转达之累。B接电话的要先作白我介绍，不然就是浪费你时间，窃取你机密，催残你心情。（三）拨错的电话（四）遇到通话不清晰，即信号不好，怎么办？1、信号不好情况（要和对方简单解说：信号不好，哪天哪吋打给您）2、如立刻掉线（马上打回去，不好意思，我这信号不好等解说）（五）有外人在场接电话？首先对谈话客人表示歉意（非常抱歉请稍等一下），接起电话根据内容，妥善处理（如电话内容较多，可告之对方这里有客人让他选时间再给他回电）

4、，原则尽量节省吋间，不要让谈话的客人等太久。三、移动电话的使用（一）安全的使用1、不用移动电话传送重要信息，防人之心不可无；2、不在开车的时候打电话，及加油站、上飞机等地打电话；3、不要借用人家的手机，除非求命；（二）文明的使用1、不在公众场合接打电话（振动、静音、关机）2、拍照对方要征得别人的同意，保护隐私权3、不发恶意、骚扰短信息。（三）规范的使用1、要使用礼貌用语。接电话说您好，挂电话之丽要说再见，意为我要挂电话了，请您作好准备。2、手机不宜相互借用。（四）适当携带位置现象：女士挂脖子上，很吋尚，但年龄偏大者，有点为老不尊，冒充少女的感

5、觉，而且不利于健康。男士挂腰上，男士腰上所挂件数与其社会地位成反比，同样不利于健康。手机应放在公文包或手包里.四、邀约的礼仪在商务交往中，因为各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前來我方作客。这类性质的活动，被商务礼仪称之为邀约。在一•般情况下，邀约有正式与非正式之分。正式的邀约，冇请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式，它适用于正式的商务交往中。非正式的邀约，也有当面邀约，、托人邀约以及打电话邀约等不周的形式。它多适用于商界人上非正式的接触之屮，前者可统称为书面邀约，后者

6、则可称为口头邀约。在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当屑请柬邀约。请柬又称请帖，它一般由正文与封套两部分组成。不管是上街购买印刷好的成品，还是自行制作，在格式与行文上，都应当遵守成规。另外，被邀请者的“尊姓大名”没有在正文中出现，则是因为姓名一般已在封套上写明白丁。要是“不厌具烦”地在正文屮再写一次，也是可以的。在正文屮，“请柬”二字可以冇，也可以没冇。在对外交往中使用的请柬，应釆用英文书写。在请柬的封套上，被邀请者的姓名要写清处，写端正。以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。在装帖与款式方而，邀请信均不必过于考究

7、。其封套的写作与书信基木上相同。传真邀约，指的是利用传真机发出传真的形式，对被邀请者所进行的一种邀约。电报邀约，即以拍发专电的形式，对被邀者所进行的邀约。电报邀约速度快，准确率高。因此多用于邀请界地的客人。便条邀约，即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给被邀请者。便条邀请的内容，是有什么事写什么事，写清楚为止。它所选用的纸张，应干净、整洁为好。对书面邀约所进行的答复，通常釆用书信的形式。所有的回函，不管是接受函还是拒绝函，均须在接到书血邀约之后三口之内回复，而且回得越早越好。在冋函的行文屮，应当对邀请者尊重、友好.并且应当对能否接受邀约这

8、一关键性问题，作出明确的答复。拒绝邀约的理由应当充分。卧病、出差，有约在先等等，均可釆用。在回绝邀约时,万勿忘记向邀约者表示谢意，或预祝其组织的活动圆满成功。对于邀