如何智慧提升物业管理费收缴率

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1、如何智慧提升物业管理费收缴率随着房地产行业的飞速发展，物业管理作为一种新型售后服务的房屋管理模式进入市场，在三十年的发展变革中，物业管理行业已日趋壮大，但在发展壮大的同时物业管理收费难、收缴率低的问题已逐渐显露，并制约着物业管理行业的发展。物业管理作为一个微利性行业，完全依赖于管理费的收入才能保证日常管理工作的正常运作，如管理费收费率过低不但会影响到物业公司的服务质量，而且会影响到物业管理企业的生存和发展。近年来，不断出现有物业公司撤盘或业主要求更换物业公司，究其根本原因，都是收费难、收费率低而导致物业管理公司入不敷出，

2、无法经营或保障不到服务质量所致。毋庸置疑收费难的问题成了物业管理企业必须解决的核心问题，只有提高了管理费的收缴率，才能保障我们的服务质量并不断改进和提高服务水平。根据我司的实际经验总结归纳如下：一、欠费问题及欠费客户群：（一）对于业主欠费问题的状况基本可归纳为以下几类：1.开发商在建设时对项目整体硬件配套设施不齐全；2.物业公司的整体服务管理水平未达到住户的正常需求；3.物业公司与客户之间的关系维护及沟通不到位；4.对客户的投诉不重视，不回复；5.业主长期不在或无联系；6.个别为达到某种目的而恶意欠费等情况；（二）从缴费

3、习惯角度出发，对于欠费客户群大致可以分为以下四类：1.自觉缴费的客户；2.需要提醒才缴费的客户；3.需要多次提醒才缴费的客户；4.提醒多次也不缴费的客户；对于第一种客户，是我们的优质客户，我们要关注这类客户的服务需求变化，及时满足客户的合理需求；对于第二、三种客户：作为物业公司的客服人员，要按照缴费周期适时提醒客户，确保这类客户能按时缴纳物业管理费；对于第四种客户，要对客户的欠费原因进行细分，针对不同的客户采取不同的方式方法：(1)开发房屋质量问题：要通过沟通了解客户的真正诉求，代表客户(或陪同客户)与开发公司进行谈判，

4、最大限度地保证客户的利益不受或少受损失。在这个过程中要让开发商意识到：开发商在支付一定的成本满足客户需求的同时，开发商在社会效益方面所取得的巨大利益；(2)服务瑕疵：物业管理人员必须认识到自己公司在按照标准提供物业服务的同时，必然会忽略一些客户的合理需求。对于这些个性化需求及物业服务中出现的瑕疵，物业公司要以实事求是的态度去对待并采取积极有效的措施进行及时处理，以消除客户的不满情绪；(3)收费疑惑问题：物业管理人员要及时解答客户的疑惑，对客户在缴费过程中出现或反应的问题，要协助客户积极地想办法，必须在客户反应问题的当天妥

5、善解决，解决不了一定要当天给客户一个明确的答复时间，不可无限制的拖拉。二、物业管理费是一项服务性收费，全面提高物业管理公司的服务水平是保证物业管理费收缴率的前提，而要提高物业公司的服务水平并使之保持在高水平状态下运行，必须从以下几个方面入手：（一）组建一支强有力的物业管理团队；培养组建优秀的物业管理团队，在日常管理和业户服务上下功夫，提供"质价相符"的服务。因物业管理行业的微利性决定了物业管理从业人员的素质良莠不齐，还有部分从业人员对于自身的定位认识不够，仍以管理者的身份自居，工作中不到位不上心，从而导致了业主不满，引致

6、业主延交、拒交管理费，直接导致管理费收费率下降。所以我们在日常工作中必须做好各项基础性服务工作，加强培训员工的服务意识，按照规范的流程去实施，重视业主反映的每一个问题，安排客服人员定期、不定期进行走访工作，主动与客户交流，收集对物业管理工作的建议和评价，从而不断改进提高服务质量。（二）建立良好的客户关系：建立健全客户与物业公司的沟通渠道，并使之保持通畅，及时了解客户的需求；建立沟通渠道让业主和物业公司平等交流，包括：（1）建立并公示公司总部投诉热线，当业主对现场工作人员的工作不满意或与现场工作人员沟通多次均未得到整改时，

7、则可以拨打总部投诉热线；（2）在小区增设意见箱，对于工作较忙，且无法在物业公司上班时间内面对面沟通的情况下，业主可以写好意见或建议后投入意见箱；（3）定期召开“面对面业主意见征询交流会”，业主可以提出客观、真实、具体意见或建议，使物业公司真正了解业主的需求，物业公司对会上的意见或建议进行整理，制定相应的整改措施、完成时间后向全体业主公示。（4）网络渠道，业主论坛、微博、公司网站留言等等互联网方式，这样能够督促客服人员提高服务效率！（三）全面提高客户的综合满意度：仅仅完成基本服务是远远不够的，还必须在外延服务上下工夫，要以

8、客户满意度调查为手段，了解客户的个性化需求；我们将围绕以下几点开展工作，让业主逐渐对我们有信心：（1）事先掌握每个项目不同的环境因素对影响客户满意度的事项跟进和对策的制定；（2）关注每一个细节的完善，形成具有自己特色的客户服务价值链，同时有针对性地逐步改进存在让客户不满意的事项；（3）加强物业团队自身的综合素质的培训