南京冠生园陈馅事件问题回答及致消费者的公开信

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1、一.南京冠生园落到这种境地并非偶然。因为南京冠生园使用陈馅制作刀饼这件事情木身就是不道徳的，权利的换手已经是不公平了。当企业伦理关系出现问题时，必然会对企业内部员工及社会大众消费者的关系造成消极影响，而口处在危机中的当事人基于科学的统计概率的辩论让整件事更加火上浇油；加速了南京冠生园的破产倒闭。二•社会舆论对企业经营具有重人的影响力，重视社会舆论能够帮助企业认清舆论的木质，既减少公众舆论对金业经营的负面影响，同时也增加企业应对成功的可能性，其至促进金业的经营行为。三.“大家都这么做”不能作为行为正当的理由，文中的“大家”只代表

2、了行业内的部分企业。四•仅仅做到不违法并不能保证经营活动的顺利开展，因为企业的社会责任除了法律责任之外，还冇伦理责任，经济责任和更高层次的慈善责任。向消费者提供优质的产品和服务是企业最基本的责任。企业应尊重消费者的知情权和口由选择权。南京冠生园并没有在产品包装上注明刀饼是陈馅刀饼，侵犯了消费者的知悄权和自由选择权。法律Z所以存在力所不及Z处的理由至少有三：1.法律应付不了企业町能面对的所有话题，情况或问题；2.法律常常滞后；3.实施上有难度。五.假设当时陈馅再用在行业内确实不是个别现象，南京冠生园除了随大流，其实还冇更好的选择

3、，通过在行业内的资源配置能力较高的优势，坚持使用新鲜的馅料，从经济标准看更能保证长期的企业利益，六.冠牛园公司在危机事件屮的应对，可谓败笔横出、毫无章法。南京冠主园的金业领导者在整个事件过程屮的表现，也令人看到他们对于危机管理的无知到了可悲的地步。在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没冇任何承认错误的表现，甚至公开谴责威胁将其曝光的中央电视台。事件曝光后，南京冠生园9月18日在媒体上发表声明，声明中央电视台的报道蓄意歪曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月饼;乂声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉;声

4、明同时表示：对毀损公司声誉的部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。一口否认其产品质量问题的同时，冠生园乂H作聪明的企图将事件焦点转移到同行和消费者身上，最终惹来更大的麻烦。在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅刀饼是普遍现彖，是全行业公开的秘密，其至指明到姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼牛产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与英同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采取各种手段与其划清界限。冠生园还一再表现出无视消

5、费者的态度。血対消费者，他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“牛产H期对老百姓來说只是看看而已〃。如此言论，既降低了冠牛园这个知名品牌的标准，乂愚弄了广大的消费者。错谋可以总结为：1.公关沟通失败2.公关角度错谋3.公关措施不力1•公关沟通失败反应迟钝，企业管理者的沉默与逃避媒体对立，行业对立，孤立缺乏内部沟通，企业组织涣散2•公关角度错误从口身的角度做事，缺乏对消费者，市场，媒体，社会，同行业的考虑，最终被孤立。缺乏诚信意识，倚老卖老3.公关措施不力没冇明确的公关计划也

6、没冇对危机进行冇力处理，得过R过，大树底下好乘凉没有对顾客进行妥善的善后处理七•如果由我來写这封公开信，我会通过以下儿个方面來写：1•面对事实，采取行动，成立“陈馅月饼危机处理小组〃，全面负责对此次危机事件的处理。2•加强外部沟通，立即回应报道，变被动为主动，召开新闻发布会，态度诚恳3•加强内部沟通，明确公司的目标，同舟共济4•组织调查真相；展开技术调查，查明问题真相，并努力找出解决方案，及时向社会公布5•进行组织公关；加强同行业，媒体，政府机关，社会组织的公关活动，取得他们的谅解,为自己营造一个良性环境。6•进行消费者的公关

7、活动；组织消费者生产参观，尊重顾客，态度诚恳，进行反馈活动，由于企业原因的失误，及时召开发布会，诚恳道歉，及时公布改进措施。7•妥善处理善后事宜；追究责任，查明事故原因后，对责任人进行坚决处理，并及时向社会公布，树立企业改正错误的决心，由于月饼事件对消费者造成损害的，要道歉，依法赔偿7•加强企业自身宣传，注重自我形象。没有永远的品牌，只有永远的顾客；不管一个企业曾经走过的路多么辉煌，消费者永远是我们的上帝。以下是公开信详细内容：关于陈馅月饼南京冠生园致消费者公开信2001年9月8口16：30：00屮央电视台于2001年9月3日

8、报道了南京冠生园用陈馅做新饼的新闻。南京冠生园为此次陈馅月饼事件向广大消费者衷心致歉：1•此次陈馅月饼的生产批号我公司已经调查清楚，立刻对市场上销售的同批次产品进行了下架回收。并马上进行了过程原因分析，是个别供应商违反了南京冠生园集团的供货标准流程，厂内该批次月饼己被销毁处理