与顾客沟通的分析策略

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1、/tC炭了衣力了克（论文首页纸）2009—2010学年第二学期课程名称：商务沟通与人际关系任课教师：张菊香论文题目：浅析如何与顾客沟通的策略学号：MTI06026姓名：欧阳津年级：07级专业：财务管理班级：商务沟通与人际关系（07商学院一班）提交El期：2010年6川28EI浅析如何与顾客沟通的策略想做好和顾客的沟通，首先并必须自己做好准备，把自己的情绪调整到巅峰状态。其次，要与顾客建立信赖感，找出顾客的问题和需求。然后，塑造产品的的价值，分析好竞争对手。最后，做好售后服务。没有准备就是以顾客沟通的失败，所以做好准备是与顾客沟通的第一步，那我们应该如何做好准备呢？那就耍知道我们耍的结

2、果是什么，顾客想要的结果是什么，和顾客谈判时我们的底线是什么，顾客可能会有什么异议，我们应该如何去解决这些异议。在如何与顾客达成交易事，要在精神上做好准备，充分的了解产品的知识，彻底的了解顾客的背景，这样才能知己知彼百战百胜。所以如何了解顾客的背景成为了我们的核心问题。例如，我们可以通过顾客资料档案袋了解他（她）的生H和血型，以及家庭教育等等••…想要把自己的的情绪调整到最佳状态就必须做到没有低潮，那么在与顾客交谈之前就必须先自我赞美，接着心灵预演下自己成功的场景，这样在顾客面前才能展示出自己最好的一面，遇到新客户时，要拿出口己的老顾客名单，门己从事这个行业的资〃j,或者拿出自己的荣

3、誉和资格证书来取得顾客的信赖感。但是我们也应该具体问题具体分析，当我们遇到明理大方，豪爽的客户。这类客户的特点，他们和我们营销人员的沟通不仅是在产品合作，也注重人情，懂得尊重对方，不斤斤计较，因为这些人他们在谈判中不仅诉诸门己的需求，也很注重倾听我们营销人员的声音，这类人只要在大的方而满足他们，在小的方而他们不愿意花很多的精力的，所以与这类客户谈判也要做一个懂礼的人，豪爽的人，学会抓大放小。这类客户一般表现为：电话费不太在乎，也不大会提出让你打过來的要求，一般约定的时间他们都会基本上守约。当我们遇到幽默风趣的人。这类客户的特点是说话引人发笑，很容易让人产生亲近感，绝大多数由于性格的原

4、因还是比较开明的。与这类人沟通也要学会一点幽默，因为这类人很注重工作生活的乐趣，即使在电话屮谈业务他们也不忘开个玩笑，如果你不学会点，对方就会觉得你了然无趣，不太容易产生情感的沟通。而且这类人因为性格的原因他有时会把和对方约好的事忘记，即便如此一般这类人也不太会放在心上，所以这类人爽了约你可以委婉点给他,但是不能太动肝火,不定否则他的自尊心会受不了的，这种人还是比较容易义气用事的当我们遇到斤斤计较的人。这类人一般比较爱较真，所以这类人谈合作，就在小细节方面满足的，如果对这类人象对待第一种客户那样，那就大错特错了。这就是常言说的那种钻进针尖拔不出来的人，他的一点小问题你可不能马户从事。

5、这类人一般表现为在一个小问题上争执不休，甚至为了省儿相小钱，常发短信到对方手机上让对方打过来，有吋打一下挂了，让对方打过来，这样的地方都算的这样精的人，你可不能让他吃亏，你还要保证让他沾点别人沾不到的小便宜才行。虽然我们遇到的顾客要求个有不同，但是我们么可以采用提问是沟通來解决一切问题。如果我们希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而止确地了解顾客服务的信息。例如：您喜欢什么样的风格？您从事什么职业？您这套房子将会有儿个人一起住？您的小孩儿岁？他喜欢什么颜色？提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题:例如：需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？（我能为您做

6、点什么？）您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？这个方案行吗？您觉得这个方案怎么样？很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑:①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；②顾客的冋答可能是我根木不需要知道的东西；③顾客会感到答案很明显，根木没有必要冋答我的问题;④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。①关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开

7、的约方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？②关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果冋答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结朿这种令人尴尬的错误。③关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。④关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以