终稿：质量改善在提高超市收银服

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1、质量改善在提高超市收银服务效率中的应用姓名：耿雨潇班级：工程1201指导老师：慈铁军质量改善在提高超市收银服务效率中的应用摘要：收银服务是超市运营过程屮的关键环节之一。通过对保定市某家超市收银流程的仔细观察与记录，发现其中存在着收银流程不合理和收银员操作不规范等问题，导致收银服务效率低，延长了顾客的付款时间，造成了顾客的不满。本文结合质量管理方法及5W1H提问技术，分析影响收银服务效率的因素，运用ECRS原则和模特法对存在的问题进行改善，以达到提高收银服务效率的目的。关键字：质量管理方法;超市收银；5W1H；流程程序分析；ECRS

2、目录1引言22现状调查23目标设定44原因分析55改进措施55.1优化收款作业流程55.2加强对收银员的培训85.3改善收银台工作现场环境85.4完善收银工具86对策实施及效果评价96.1实施对策96.2效果评价97结束语101引言超市以一种自助式经营的商业形式始于20世纪30年代初的美国，而后迅速风靡世界。进入90年代后，超市以其优雅、整洁的购物环境，相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐。这种全新的购物模式与广大消费者结下了不解之缘，超市已经成为人们习惯性的购物场所。但是，当超市逐渐渗透到老百姓的日常生活屮，与其渐成水乳

3、交融之势的吋候，超市却在悄悄地发生变化，瑕疵渐霜。超市购物的关键是方便、快捷，在超市中，顾客接触到最多的服务人员和作业往往是是收银员和收银工作。因此收银员的一举一动代表了超市的经营形象。收银员必须熟练掌握收银作业流程。以规范的作业，良好的利益赢得顾客的再次光临。但是大概每个消费者都有排长龙等候交款的不愉快经历，少则10分钟，多则半小吋的等待，让消费者根木体会不到超市购物的方便、快捷。这对许多顾客來说，他们都不愿下次再來该超市购物,因此，木文应用IE中质量管理的工具，结合5W1II提问技术寻找导致超市收银效率低下的关键因素，采用EC

4、RS四大原则探讨超市收银员动作优化方案和收银台的安排以及设计的优化问题，解决超市收银问题，从而提高顾客在超由购物时满丹••nV2现状调查为了真实的了解顾客对超市服务的满意程度，笔者设计了问卷调查表，见表2—1,并在保定市某超市，现场进行了问卷调查。表2—1：超市顾客服务满意度调查表一序号目项一满意一般意满不诉投己1X□□□□2□□□□3□□□□4□□□□5□□□□6□□□□7□□□□8y□□□□利用假期时间，笔者共收冋469份满意度调查表，并按照项冃分类进行统计见表2—2。其中满意选项为328人次，一般选项为94人次，不满意选项为

5、47人次，没冇出现投诉事件,客服满意率为89.98%。表2—2：顾客满意度调查统计表序号不满意项目频次（人次）累计频次（人次）频率（%）累计频率（%）1收银服务效率低242451.0651.062导购服务不到位93319.1570.213货架陈列方式乱74014.8985.104环境卫生差2424.7689.865宣传促销活动少2444.7694.626其他3476.38100合计4747100100根据顾客满意度统计调查表屮的数据绘制排列图见图2—1,寻找导致顾客对超市服务不满意的主要因素。排列图又叫帕累托图，它是将质量改进项目

6、从最重耍到最次耍顺序排列而采用的一种图表，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表法。其特点是；排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。左边纵数（如件数金额等），右边纵坐标表示频率（如口分比表示），横坐标表示影响质量的各项因素。分折线表示累横坐标农示影响质量的各项因索，按影响程度的人小（即岀现频数多少）从列。通过对排列图的观察分析可抓住影响质量的主原因素。绘制排列图要遵循一定的步骤：（1）确定分析对彖；（2）确定问题分类的项口；（3）计算频数fi、频率Pi%、累

7、计频率Fi。由排列图可知，导致顾客对超市服务不满意的主要因素是收银服务效率低下。销活动务不到方式乱生差82-1超市顾客服务不满意率排3目标设定目前的顾客满意率在89.98%,表明对超市服务质量不满意的顾客不在少数,远远低于超市经营者的期望，超市的服务质量亟待改善。经过走访、调查分析保定市其他超市的顾客满意率情况，在与超市管理人员协商后，将顾客满意率耳标值确定为92.28%o100.00%100.00%98.00%98.00%96.00%96.00%94.00%94.00%92.00%92.00%90.00%90.00%88.00%

8、88.00%86.00%86.00%84.00%84.00%现状现状冃标冃标4原因分析曲排列图可知，收银服务效率低下是导致顾客不满意的主要因索。收银台是超市的服务窗II,不仅能够反映超市的形象，更与超市的服务质量和经营效率密切相关。而收银服务是整个