《员工素质提升训练PPT》之九沟通技巧篇

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1、（沟通技巧篇）电话培训目录第一章总论：与客户沟通的十大技巧第二章倾听的技巧第三章塑造专业的声音第四章客户沟通语言表达技巧第五章电话服务过程中的心理技巧第六章处理困难客户的技巧第七章压力缓解方法与技巧第一章总论：与客户沟通的十大技巧技巧一发现商机了解客户需要技巧二让客户知道你在积极地听技巧三培养换位思考回答客户的技巧技巧四从对方话中听出弦外之音的技巧技巧五根据对方的个性类型进行电话沟通技巧六掌握职业电话礼仪技巧七正确地运用嗓音技巧八讲话语气、力度的应用技巧九特殊情况处理的技巧技巧十电话营销人员控制电话的技巧第二章倾听的技巧1.抱着热情与负责的态度来倾听2.倾听时要避免

2、的干扰3.做一个主动的倾听者第三章塑造专业的声音话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的AlertMehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通身体语言55%声音38%用语7%电话沟通身体语言55%声音38%第四章客户沟通语言表达技巧与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。电话营销人员和客户有着不同的观念，对同一个问题也会有不同的看法。为了与客户建立相互信任的关系，电话营销人员必须与客户处在同一个世界里，即客户的世界。1、问候2、创造和谐的氛围3、选择积极的用词与方式4、在客户面前维护企业的形象5、核对客户记录6、尝试体会客

3、户现时的感受7、对客户加以引导第五章电话服务过程中的心理技巧第一节电话营销人员在工作中的心理准备一、共情二、澄清三、反映第二节分析客户心理类型在工作前的准备环节中，最至关重要的就是要花时间来关注你的客户。道理很简单，因为客户就是生意。关注你的客户，你就可以确定他的类型并予以恰当的回应。客户态度的类型通常可以分为：1.赞同型2.迟疑型3.拒绝型第二节分析客户心理类型客户的类型除了通过态度可以加以区分，在具体的表现形式上也有较大的不同。大体的类型如下：1.紊乱需求型2.遮掩需求型3.需求不明型4.浮躁需求型5.攻击需求型6.虚假需求型7.好奇需求型8.其他类型第三节客户

4、投诉及抱怨产生的原因一、有期望才有抱怨二、客户产生抱怨的常规原因三、妥善处理客户抱怨的重要性第六章处理困难客户的技巧（上）大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是电话营销人员工作压力的一个重要来源。调查显示47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力。而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3.骚扰客户(或非客户)第六章处理困难客户的技巧（上）接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧一

5、、从倾听开始二、认同客户的感受三、表示愿意提供帮助四、解决问题第六章处理困难客户的技巧（中）对于脾气和性格表现特别的客户，除了我们一直强调的各项原则与技巧外,还可以用以下一些方式.“何时”提问转移话题重复强调无言等待间隙转折给定限制适当上转第六章处理困难客户的技巧（下）骚扰电话的处理一.识别二.处理三.防止再发生第七章压力缓解方法与技巧如果在电话营销人员中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务