管理能力提升训练之沟通技巧，冲突管理及团队协作

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1、管理能力提升训练之沟通技巧，冲突管理及团队协作概述决定职业人士业绩的三个方面AttitudeSkillKnowledge职业人士所需的三个最基本的技巧有效沟通的技巧时间管理的技巧团队合作的技巧沟通重要吗？美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析,结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解雇的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。缔造松下王国的松下幸之助有一句名言：“管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。”据调查，70

2、%的优秀管理人员的主要工作时间用于沟通：和客户、平级部门、上司，以及下属之间的沟通。世界上最大的电气公司——GE公司新任总裁在来中国参加一个对话节目的时候，主持人问他：作为GE公司的CEO，你认为一个管理者最重要的能力是什么？他的回答就是一个词——communication(沟通)．他说自己的工作时间中有40％用于与下属沟通。然而调查显示：来自领导层信息只有20%-25%被下级知道并理解。有68%工作上矛盾与失误源自沟通的不良什么是沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程；口头沟通，文字沟通，非语言沟通向上沟通，向下沟通

3、，平级沟通沟通模型（沟通环路）影响沟通因素：编码、媒介、译码影响编码的条件？影响媒介的条件？影响译码的条件？传递者意愿编码传递符号接受反馈传递符号接受反馈译码接收者理解媒介沟通模型图有效倾听六原则-LADDERL=LOOK(EYECONTACT)眼神接触A=ASK问D=DONOTINTERRUPT不打断他人D=DONOTCHANGETHETOPIC不转换话题E=EMOTION用心（思考，同情，设身处地）R=RESPONSE反应（点头，记录）高效的沟通=问题解决+舒适的关系测试你的听力–沟通中的障碍商店打烊时，某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店

4、主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。测试你的听力（答案）1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　不确定（商人不等于店主）2、抢劫者是一男子　　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫者3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主　　　？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　　？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T1

5、1、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信息过滤漏斗董事长说的100%总经理说的80%部门经理说的60%主管说的40%基层员工听到的20%把信息当危机把信息当权力人际风格测验25403010103040感性理性率直优柔力量型（驾驭型）活泼型（表现型）分析型（完美型）平易型（和平型）从聚会看性格从卡拉OK看性格A(行为果断力)B（行为反应力）各类人际风格及行为特征–总结分析型（猫头鹰）人际风格：一丝不苟、按

6、部就班，谨慎小心、推理力强，循序渐进、有条不紊，喜欢数据，吹毛求疵、不知变通，请求逻辑，贯彻始终一本正经，有条不紊，足智多谋行为特征：喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者驾驭型（老虎）人际风格：独立自主，讲求成果，效率导向，坦率果决，任务挂帅，坦率直接，不留情面，独立自主，讲求成果，结果导向，坦率果断，实用主义，敢于决策行为特征：明确制定自己的目标与方向，谈话做事都能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和

7、竞争力强。独立、愿意承担风险平易型（考拉）人际风格：态度合作、支持别人，一味顺从、缺乏主见，忠诚信赖、有耐心，有求必应、委曲求全，配合别人、居中协调，支持别人关怀他人，态度合作，应对自如，忠心耿耿行为特征：容易同情别人的需求，对别人的行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地的为他人著想。活泼型（孔雀）人际风格：热情洋溢、活力四射，热情率真、幽默风趣，求新求变、说服力强，虎头蛇尾，耐心不够，好高骛远、不切实际行为特征:擅长情绪化的表达自己，好高骛远经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险争取机会及实现美梦。喜好趣味，擅长幽默即兴的行为方式。常能

8、提振同事间的士气，擅长以未来的远景诱惑人、说服人、振