优质护理服务质量检查标准及考核评分精编

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1、优质护理服务质量检查标准及考核评分科室：考核者：年月日项目基本要求标准考核细则扣分理由得分护患沟通规范化1、主动介绍1＞分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我，主管医师，护士长，经，向病人家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公、厕所、饮水机的位置。2、护士长半小时内到病床前自我介绍。3、住院须知、陪伴及作息制度待医院相关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分2、主动进行健康教育按病程及时

2、向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊护理及检查、手术前、中、后均有介绍相关知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。3、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询、抽诉吋，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3H内答复“首接负责人”,非本科室职责范围的事宜，要将病引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地言，耐心解释至病人

3、满尼、O未落实首问负责制扣3分；对病人提岀的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，耍耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及吋给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分>行为规范1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医牛诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗

4、、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扌II1—2分；病人出现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3、做到四轻：说话轻、操作

5、轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣1_2分。4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。女口：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣1_2分。6.送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明岀院后的注意

6、事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；三、温馨服务规范化1、病区清洁安全到位1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声嘖哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1一2分；病人出现投诉扣5分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，张温馨提示卡。现场查看或询问

7、病人，一项做不到扣1—2分3、服管态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4、舒适服务到位1、当班护士主动为病人提供各种生活