优质护理服务质量检查标准及考核细则

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准考核科室项目及分值考核内容考核方法及扣分护患沟通规范化20分主动介绍5分1、分管护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院介绍和安全教育，包括介绍自我、主管医师、护士长、病友；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长到病人床前自我介绍。（至少在当天内）3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不

2、及时扣1分；患者不认识护士长扣2分。制度不健全扣1分。主动进行健康教育5分按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看健康教育资料，资料不全扣2分。与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。主动解答疑问5分实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。主动沟通5分1、主动与病人沟通

3、，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。礼仪服务规范化15迎接病人规范4分1、热情、主动迎接新病人入院，分管护士帮助病人到床前，做好三测，立即通知医生诊治。2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不

4、齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方分文明用语规范2分与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，礼仪着装举止行为规范1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统[一项不符扣2分]5分一，佩带胸牌于工作服左上口袋处2、工作中不嬉笑,不聚众闲

5、谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说；禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假.3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。[违反一次扣2分][违反一次扣2分]称呼病人规范2分要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，征询意见规范2分征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请

6、你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分，送别出院规范2分做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。温馨服务规范化15分病区清洁安静到位3分1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家

7、属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分入院接待到位2分一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分服务态度到位2分1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------