艾欧史密斯危机管理方案

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1、Zad©d艾欧史密斯（中国）有限公司危机公关管理体系建设2006年7月4日，中国隆文传播机构呈供背景与问题2005年11月开始，艾欧史密斯出现负面报道一一防电墙事件。2006年6、7月间，艾欧史密斯“金圭内胆”技术遭證疑，由此产牛诚信危机；一部分媒体记者对艾欧史密斯存在偏见与排斥心理，艾欧史密斯与个别媒体的关系不其融洽，需要改善。随着屮国经济的快速发展，消费者知情权、消费者权益保护意识LI渐加强，媒体记者也以消费者代言人身份出现，FI益关注企业的负血新闻。从2005年开始，外资企业在屮国出现负血'报道的频率越来

2、越高。结论>频繁的公关危机出现，很大程度上影响了艾欧史密斯（中国）在华销售和品牌形彖。因此，加强公关危机意识，建立有效的预警和防范机制，通过一系列措施，改善艾欧史密斯（中国）的媒体关系和公众形象，成为艾欧史密斯（中国）面临的一项重要任务。一、艾欧史密斯（中国）危机管理指导原则企业宗旨：“以技术贡献社会，做优秀企业公民。”危机管理理念：“根据艾欧史密斯的金业宗旨处理所有危机”。该理念的贯彻适用于艾欧史密斯（中国）下属的所有运营公司：■艾欧史密斯有责任为顾客提供高质量产品并确保产品安全可靠■当危机发生时：;我们要考虑

3、多方最佳利益，并努力让多方最佳利益得到平衡•公众、消费者和员工的利益和安全高于公司商业利益保持艾欧史密斯公司定位的连续性，积极向公众传播公司的产品、服务和经营理念，处理危机时，要态度端正、诚实，富有责任心和同情心。隆文的危机处理原则I危机发生时，请遵循我们的3C原则:Care关心・从公众利益出发提供信息，而非从公司利益出发•坦率、及时、准确地回答问题・必须关心所有利益相关群体，如员工或销售人员等Communication沟通Control控制•信息收集・24小时原则•双向思考：及时、准确地告知公众•最坏原则事态发

4、展•保密原则・内部沟通•就近处理原则CARE关心：•从公众关心的立场、角度和利益准备并提供信息，而非仅仅从艾欧史密斯自身利益出发。•冋答公众关心的问题，并确保传播的所有信息和信息来源准确、无误。（切记：危机吋不能掩饰问题）•关心所有利益相关祥体，在准备资讯时考虑所有利益相关群体的问题和疑虑。COMMUNICATION沟通：•信息收集：在准备行动计划前,尽可能收集所有信息,无论这个信息在当吋看来多么不重要。•双向思考：保持集中精力对最应急事件做出处理的同时，耍考虑事件产生影响的各个方面：媒体、政府、其他受众，都在传

5、播计划当中。•内部沟通原则：1）任何人知道危机发生时，应第一时间通知艾欧史密斯（屮国）公关部。2）危机管理小组成员职责明确，任务清晰；3）危机管理小组成员要随时根据危机重大进展情况对组内成员或艾欧史密斯（屮国）公关部做及时沟通。CONTROL控制：•24小时原则，危机解决的最佳时间是24小时内，隆文与艾欧史密斯（中国）公关部对危机迅速作出反应，避免危机恶化。•最坏原则：制定计划时假设可能最糟糕的情况发牛。•保密原则：危机处理应控制在危机管理小纽内，降文与艾欧史密斯公关人员，不应在内外随意传播。•就近处理原则：危机

6、发生需要工作人员尽快赶到危机发生地，取得第一手资料以便对当前形势作出正确判断。二、隆文对艾欧史密斯（中国）危机定义隆文对艾欧史密斯（中国）危机定义危机是指可能对艾欧史密斯的企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。危机通常貝有突发性，爆发力强、受公众普遍关注等特点。危机在被解决之前应该比艾欧史密斯其他任何活动获优先处理权。容易引发危机的日常事件和危机苗头：口常工作中经常发生的看似影响不大的事件或媒体记者质疑、来电，零星偏负面的报道，都需要小心、及时和谨慎的处理，多数危机是由于小事件处理不当，而

7、引发或演变成公关危机。无论隆文危机管理小组，抑或艾欧史密斯公关人员，当遇到下列情形发生时，我们要谨慎及时处理：■媒体发负而新闻前电话通报、甚至有勒索现彖时；■小城市、低知名度媒体或行业网站刊登的负而消息；■个别媒体电话咨询公司某-•敏感或尚未发布的信息；■消费者就某一产品或服务问题的投诉开始增加；■公司投资策略、产业策略转型和改变；■公司高层人事变动；■涉及公司重要战略合作伙伴问题；■涉及公司研发能力和知识产权问题；■行政、行业主管部门披露公司战略问题；■行业性冲击事件（如降价、国家行业政策的改变等）；■企业内部

8、人员信息披露不当；■劳工关系问题：内部员工及离职人员恶意攻击、诋毁企业形彖或对公司相关制度产生质疑这类H常小事件通常不易被察觉，我们还有时间准备相关传播资讯材料，但要控制得当，信息处理及时。否则，这类事件容易引起媒体报道，导致危机发生。明显的危机事件：这类事件通常容易识别，几乎在瞬间发生，突发性强、影响力大、影响艾欧史密斯正常经营。要求立即作出反应，需要当地或更高层主管部