公共关系第十一章

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1、第11章公共关系谈判11.1公共关系谈判的概述11.2谈判结构和背景11.3谈判过程11.4谈判技巧11.5跨文化公共关系谈判讨论题第一节公共关系谈判的概述一、公共关系谈判的含义公共关系谈判是社会组织之间、社会组织与公众沟通的重要手段，当社会组织的利益与公众的利益发生冲突时，人们也会用谈判的方式加以解决。公共关系谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。二、公共关系谈判的基本特征组织性效益导向性技巧性三、公共关系谈判的原则真诚坦率，开诚布公，实事求是求大同，存小异时间效率原则确定灵活原则第二节谈判结构和背景一、谈判结构的内

2、涵谈判结构可以从主观和客观两个方面来看，主观谈判结构主要是指当事人的构成及其分工，当事人精力的分配；客观谈判结构主要是指谈判议题的构成及其谈判形式，谈判组织与相关背景。谈判当事人的构成及其分工主谈人、协谈人。场内谈判代表和场外组织、指挥人员，以及配备的有关人员。一、谈判结构的内涵(续)谈判议题的构成及其谈判形式构成形式：主要议题(议案)；一般议题(议案)；主要议题框架下的分议题；以主要议题为中心的多个并列议题；互相包容或互相影响的复合议题。谈判形式：横向的谈判形式、纵向的谈判形式二、谈判背景谈判人员背景（如各方人员所处的地位、受教育情况、个人素质、知识结构、谈判能力、社会

3、关系、人际关系等）与环境背景（如政治环境、经济环境、国家间的关系等）是影响谈判形式及谈判前景的重要因素。第三节谈判过程无论谈判的类型及谈判的结构如何，总是在一定时间和一定地点来进行的。从其过程上看，可以划分为如下几个阶段：探询阶段，准备阶段，开始接触阶段，磋商阶段，小结或休会阶段，终结阶段。【案例】以诚取信进取有度—推销的原则谈判第四节谈判技巧一、谈判语言谈判语言分类1、依照谈判语言的表达形式的特点分类口头谈判语言，电话谈判语言书面谈判语言，函电谈判语言2、依照谈判领域的性质分类外交语言、商务语言政治语言、司法语言一、谈判语言(续)影响谈判语言运用的主要因素1、谈判领域的

4、差异2、谈判活动的性质3、谈判各方的力量对比4、谈判各方的谈判策略5、谈判者的文化修养及知识水平6、谈判者彼此的熟悉及了解程度7、谈判者彼此的个人私交8、谈判者自身的心理状态9、谈判者的个人谈判风格10、谈判者的风度及原先给对方的印象11、谈判者的权力大小12、谈判者扮演的谈判角色一、谈判语言(续)谈判语言的表达要求1、文明礼貌2、清晰易懂3、流畅大方谈判语言的辅助手段—姿态与风度二、有效地倾听1、专注2、注意对方说话方式3、观察对方表情的变化4、证实5、不以一个人的外表或说话技巧来判断其能否讲出值得你听的话语6、在未弄清对方全部的、真实的意图之前，不可贸然向讲话者提刁难

5、性的问题或进行反驳7、通过某些恰当的方式(如鼓励、点头、目光、赞赏等)促使讲话者阐明其真意8、学会忍耐9、对于不能马上回答的问题，应努力弄清其意图，可表示“理解”或“记住了”，切忌匆忙表态，而应寻求其他的策略来解决。10、利用录音或笔记，不要过分相信自己的理解力和记忆力。三、提问的技巧1、了解提问的方式2、把握提问的时机3、考虑提问的对象4、分清提问的场合5、注意提问的方法四、回答的技巧1、如果你想让对方明确地知道你的回答，其技巧是：简洁。2、如果你暂不清楚对方意图而又必须回答时，其技巧是：回答之时加上许多假设条件，且让这些条件尽量地不现实。3、如果在谈判中你的回答出现漏

6、洞，不要惊慌，其补救的技巧是：责备第三方的错误或归咎于双方政策，或声称“也许还有一些我不知道的原因”。4、如果对方抓住你回答的弱点，并以此要你作出答复时，其技巧是：对这个弱点进行一次判断，如果它于大局无妨，则可来一个自我欣赏，避免强辩。5、如果你回答之后，发现事关重大，且本方承诺的义务太多，与相应的权利不相平衡，不要表现出后悔，其技巧是：迅速将本方的承诺与要求对方的条件联系起来，并让该条件尽量苛刻，而使对方难以接受。四、回答的技巧(续)6、运用沉默。当需要对方作出选择时，不要着急，可以运用积极的表情、期待的目光、沉默的态度迫使对方作出反应。7、如果出现表达的原则性错误，可

7、以运用两种办法来挽回影响：一是中途换将，让继任者寻找理由否认前任的表态；二是由上级出面否定该错误表态，不论是在对方所在地还是事后在本方所在地谈判，上级均可以在当时或事后出面否定谈判者的意见。如可以说：“这只能代表他个人的意见”、“我们在这方面未授权他表态”、“该先生另有重要任务准备离开，由上级主管者来谈判”。五、叙述的技巧叙述与回答的差别在于：叙述并不一定要针对提问而言。即使对方不提问，谈判者也可以根据需要介绍一些情况。谈判者在叙述时应注意对方注意力的变化，尽量充分利用对方注意力集中这段宝贵的时间，把重要的问题阐述清楚。六、幽