服务营销概念

《服务营销概念》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、服务营销概念——通过服务，创造销售机会杨智勇2002年东华理工大学毕业2006年泰康人寿股份有限公司职位：培训讲师，督训2008年获得寿险规划师认证2009年合众人寿股份有限公司职位：培训讲师，督导2010年获得国家理财规划师认证2012年雅菡珠宝职位：讲师于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样

2、的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什

3、么不换一种心情来干活呢？”请问这个年轻人最后的命运如何？原因何在?小故事服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率！—事物的表象与动机：爱需要理由，恨亦有原因；—控制好服务过程，结果是必然的：营销效率的提高是卓越服务的副产品；案例：沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅服务的最终目的是什么？服务的最终目的是什么？为什么要服务？为什么服务营销对卖场是一种竞争利器？我能做点什么?课程设置—对客户的增值：通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，提高客户“认知价值”，满足感性需求，

4、感受到物超所值；—对企业的增值：通过服务，让客户满意，树立珠宝的品牌、形象及口碑，建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队，提高获利；—体现个人价值：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），销售人员应善用“服务”为自己带来无限的增值（营销技能、忠实客户群）金杯、银杯，都不如老百姓的口碑！为什么要服务？圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究—当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。—别人做不到的，我们做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商

5、机。—以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。为什么服务营销对卖场是竞争利器？MBNA公司的成功案例MBNA是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的服务计划给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第18位跃居第4位

6、简单的动作巨大的成效为什么服务营销对卖场是竞争利器？为什么服务营销对卖场是竞争利器？好的服务1、客户平均会告诉身边5个人2、有效解决客户问题、95%会成为忠诚客户3、用服务维系老客户转介绍新客户比单纯开发新客户要少花4/5的成本美国银行家协会权威调研数据Vs差的服务1、客户永久中止与银行的业务关系2、客户平均会告诉身边10个人，20%的客户平均会告诉20个人3、经验数据：一次不好的服务导致的不良后果大约需要事后12次修正VIP客户联谊会重要节假日慰问建立VIP客户档案完善意见簿100%回访制度卖场代理业务客户电话回访建

7、立自己的客户档案柜员细节决定成败，提供超值服务3、心情处理：把在卖场的每一天当作是自己来到卖场的第一天！对工作：战战兢兢、如履薄冰对业务：刻苦钻研、创新思考对客户：热情主动、换位思考《这是你的船》的启示—2004年美国亚马逊网站最佳畅销书之一。——阿伯拉肖夫（美）1、角色定位：这是我的商铺！2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都是卖场的形象！我们该做些什么？高低复杂性时间销售员珠宝产品销售高手个人珠宝顾问珠宝专家目前的位置下步的目标营业员未来角色定位圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转

8、发，违者必究卖场营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。提升雅菡品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。主动营销，是现在服务的主流模式，我们将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为卖场急需培养的竞争本领。课程总结圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源