一、服务市场营销概念

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1、其它市场营销模块项目十三服务市场营销市场营销原理与实训一、服务市场营销概念二、服务营销的策略与战略1、服务的含义和特征2、服务市场营销应树立市场需要观念归纳小结1、服务有形化策略和服务技巧化策略2、服务营销的优质服务战略复习思考题实训上一页下一页结构图退出归纳小结服务市场营销理论目录理论分析一:顾客的感受情景一：顾客投诉服务质量一情景二：顾客投诉服务质量二实训四、案例分析情景三：“多角牌”饭煲分析二:恼人的袋子实训二、资料分析实训二、情景模拟案例二：联想向服务型企业转变服务市场营销实训目录情景四：电脑小票纠纷情景五：一箱红提的纠纷情景六：煤气炉爆炸事件实训一

2、、调查分析分析三:加维德百货大楼案例一：赔钱公司赔出了信誉和效益实训上一页下一页结构图退出理论了解服务的涵义和特征理解服务市场营销的市场需要观念掌握服务市场营销策略和优质服务战略知识目标实训上一页下一页结构图退出理论学习目标能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务态度为顾客服务能初步运用服务市场营销策略和优质服务战略为企业营销目标服务能力目标走进营销某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。营业员说：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多

3、次，便要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。”营业员又说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。”在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。实训上一页下一页结构图退出理论一、市场营销观念（一）服务的含义和特征1、服务的涵义作为服务

4、市场营销基石的“服务”概念,营销学界一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。菲利普·科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”。由此可见，所谓服务，就是提供可以直接满足消费者需求的一种无形产品，这种产品不涉及所有权，也不要运输和贮藏。实物产品的销售是一种物的销售，而服务的销售则是一种操作活动的销售。实训上一页下一页结构图退出理论一、服务市场营销观念（一）服务的含义和特征2、服务的特征不可感知性不可分离性差异性不可贮存性实训上一页下

5、一页结构图退出理论（二）服务市场营销应树立市场需要观念所谓服务市场营销，就是指服务企业通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远发展的方法。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。1、服务业要重视顾客生理方面的需要;2、服务业要重视顾客安全方面的需要;3、服务业要重视顾客交往方面的需要。4、服务业要重视顾客尊重方面的需要。5、服务业要重视顾客自我实现的需要。实训上一页下一页结构图退出理论一、服务市场营销观念服务的销售是一种操作活动的销售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚

6、。市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客的需要,并用营销手段来满足这些需要。归纳小结实训上一页下一页结构图退出理论二、服务营销的策略与战略（一）服务有形化策略和服务技巧化策略与服务无形性有关的服务营销策略是服务有形化策略和服务技巧化策略。服务有形化策略的出发点是为了克服服务无形性对服务营销不利的一面，服务技巧化策略的出发点则是为了利用服务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一。实训上一页下一页结构图退出理论1、服务的有形展示策略2、服务的技巧化策略一般来说，服务企业可以利用的有形展示因素包括三种：（1）环境要素。（2）设计要素。（3）社交要素。实

7、训上一页下一页结构图退出理论（一）服务有形化策略和服务技巧化策略二、服务营销的策略与战略所谓服务的有形化，就是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销的一种方法。简单地说就是指服务的包装化、品牌化和承诺化。主要有：服务环境，包括服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等；服务品牌，包括服务机构的名称和标识符号等；服务承诺；服务定价；服务广告。1、服务的有形展示策略所谓服务的技巧化，就是指培养和增强服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务营销中的作用。服务的技巧化，主要包括:

8、服务的技能化、知识化和专业化等。实训上一页下一页结构