二组富丽酒家案例分析

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1、富丽酒家油炸食品问题解决方案二组成员：时大军陈振祺杜娜高宇巩如花郝晓彤朱艳华冯文强方案框架1确立事件性质2调查事件原因建立解决方案评估总结与启示341234确立事件性质通过对此次突发事件的分析，我们可以把此事件认定为普通纠纷事件。调查事件原因在事件上报以后，酒店内部立即展开调查，查找事件缘由。经查实，此次事件是由于厨师在烹饪过程中操作不当，错误使用调料品，从而使食物出现异味。解决方案根据上述原因，我们可以在酒店内部和对外界采取以下不同措施：解决方案酒店内部：由于此次是厨师的错误，我们会酌情对其作出相应的惩罚，例如警告或者克扣奖金等。为了

2、防止此类事件再次发生，我们制定了新的规章制度。例如每道菜的盘子上都贴上厨师的名字，如果出现问题，可以直接找到相应的厨师。我们还会对厨师进行定期培训，以加强他们的专业技能。解决方案对当事人：在能联系到当事人的前提下，我们会勇于承认当事人指出的问题，并就此事件进行道歉并感谢他能够及时指出我们的错误，如有必要，我们还会邀请他成为酒店的VIP顾客或者质量监督员。解决方案对媒体：进行事件澄清。第二天，我们会在报纸的同一板块作出回应，澄清事实真相，对当事人道歉并感谢其提出的宝贵意见。为尽快走出纠纷风波，我们还会尽量化被动为主动，可以借此机会举办例如

3、美食节等活动，以及推出新的菜式。为体现我们的诚意，我们会在媒体上宣布邀请当事人担任我们的VIP顾客以及特邀质量监督员。通过此次事件，我们会与媒体建立更深层次的关系，以避免此类可保可不报事件被曝光。解决方案对公众：在报纸上针对此次事件作出最快回应，以避免知晓公众的扩大。通过举办优惠活动等措施，来转移公众视线，同时起到宣传作用，扩大我们的潜在公众。评估总结与启示采取定性和定量分析相结合的原则，对此次公关工作效果进行评估1、酒店业绩分析。通过对酒店出现该事件后的业绩进行观察，来分析此次公关活动的效果如何。2、公众舆论调查。可以通过问卷调查来检

4、测活动目标是否达到预期效果。3、新闻媒介对本组织所开展的公共关系活动的报道情况，包括报道的角度、次数、版面及媒介的覆盖面、重要性等，以衡量公共关系工作的成效。理解和认识我们要根据公关实务的工作程序来处理事情，即调查、策划、实施和评估。公关的职责具有双面性，要对双方负责，当然有所侧重。不要盲目扩大知晓公众，积极挖掘潜在公众。公关无小事。勇于承担责任，是公关的一种境界。要充分利用媒体的优势。谢谢大家