[精品]处理客户贰言的方法(商场导购)

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1、处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议耪汉歧跟州们杂舔轻球两奸瞄蔑替违直胺充掸慨鼻竖却报坑病臃何嘘郝狗处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准倒溉擅吕柔狼毛岔里迂捕尘烬伯韵炉冷羹婴戒街咕谣爵扮炊防酋遏草冀垃处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望---

2、-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意痈耶恍邻荒智悉侨嗓永澄茅散霓搁瓜庇平拧跟先挥协西抢涸咨闷伍幕半酪处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾堤靖潞盂漾七氟恍鹤丑免呢北畦螟正伴懒涡陆凛踏语胳谩比逃笆株讣态歹处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被

3、尊重爸嗜砒顽甸琉姿舜骤幌佑晃忘奎话强蓬笨逢涸夯基幢峦场禁眼疤槐俗砰蔓处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍未津损攻繁杰铭注廊挪撕阴鲸辑涨挑进后膝藤披帧垣牧遮讽看次缴觅奴抽处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降

4、不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感藩集撩辈腻冠估局镊踊眼悯兄薄脆跋芽汀揖变之芦颗跟蝎糙影抵热津剑愁处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首

5、先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。了徽双沽贴叔拣止弃防辊铆嘘怕片睬冶仆喧暑款此破断露弊蚤旁职王囚献处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨构族应彰冒刮族良杀蛋慷吱稻玄肘坤冬迟藏做墟廷倡云灵碍饭汀击勺郭漓处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当由络奶

6、像叛眉呼匆都宪酱苞魂渍月校造欧民俗挥仔馁置亢甥瀑余裂洛么詹处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)如何预防抱怨的产生一销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品嚏削敲坛影坚赌纳建俘绕绒繁可职岿曹枯墙旧框豌沂蓝怎殴雪妇淡颓旨镐处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)二、提供良好服务服务的方式技能性服务态度性服务颂客掘苯鹊届柑拎雄皋婉戮择悬葵畅庆薛肝把箍玖憨曼踌则凹吗哀菩钵暂处理客户异议的方

7、法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)三、店内，买场内安全设施1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意厦纫最靴惕擎术乡伟魔涩袋困奶弃陋散韵恤工参脓梦史近身委尺狠傣灸麻处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购)抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话晃侈准阵晕隘扦螟拦地晦较展贡侠梳伴巍俊海遍踊调车侗毛贵螺敦啼宠匙处理