如何处理导购员与商场的关系

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1、如何处理导购员与商场的关系？中国营销传播网，2005-11-21，作者:王震，　　营业人员作为终端顾客接触的前线，其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”，其服务展示，不仅代表了厂家，也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系，一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作，工作十载，深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。

2、现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下，以飨读者。　　“双重身份，替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性：　　导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物，其具有的费用低廉，使用方便的特点深受厂家的欢迎，而作为商场一方，不用负担导购员的工资，其又何乐而不为呢？但由于导购员的关系在厂家，其“生杀大权”不在商场一方，造成了导购员在商场管理工作的特殊性。　　一、百货业态的联销营业员——恩威并施，人性化管理　　作为不同业态的商场，其管理方法和尺度也不尽相同：在百货商场中导购员又称为“联销人

3、员”，由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销，所以“联销人员”是一个比例较大的群体，其工资完全由厂家负担，而管理上采取双重身份，招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配，不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性，使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”，由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式，实行POS机统一收银，由于利益上的依靠关系，联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手，在厂家获取额外收入的同时，自己也鼓了腰包，这又何乐而不为呢？而最终

4、带来的是商家利润和国家税收的流失，而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确，对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为，一经发现，处以极刑：营业人员予以清退，抵押金不予返还，永不录用；厂家予以重罚，并清除商场。而从根本上解决问题之道，还是要培养联销营业员与商场的归属感，让他（她）感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。　　二、超市业态的促

5、销员——临阵抱佛脚，细化管理是关键　　超市业态中导购员又称为“促销员”，其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责，超市对促销员的管理只局限于现场服务上，而这些促销员更多的是临时、替补角色，多为勤工俭学的大学生，其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象，但其管理上更多的是在防损与诚实上，据权威数据表明，超市防损80%是防内盗，而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增，而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束，可从以下《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑

6、。（以下简称《规范》）　　《规范》：为了加强公司对超市联销人员的管理，规范各联销人员的行为，提高某超市的整体形象，特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行，否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。　　1、进店上班、下班离店时　　（1）、按规定时间出勤，不迟到，不早退；　　（2）、禁止替别人打卡或委托别人打卡；　　（3）、上班时原则上不准带贵重物品，但如带来由本人保管，丢失公司概不负责；　　（4）、必须使用员工专用出入口，走员工通道；　　（5）、首次入店必须到

7、超市前台部办理各种登记手续。　　A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容，留存身份证、健康合格证、毕业证复印件；　　B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉，并进行签字确认；　　C按照营运部指定服装标准着装；　　D每人交两张一寸彩色近期免冠照片（蓝地），由超市办公室做胸卡，上班时必须佩带胸卡，胸卡由本人保管，严禁转借他人。如有丢失需重做时，每张胸卡交工本费50元；　　（6）、离店时，要清扫整理好周围环境，检查好电源、火源是否关闭后方可离开；　　（7）、离店时必须主动接

8、受防损员的检查。　　2、营业中　　（1）、认真检查商品质量，禁止销售下列商品：A过保持期B未到生产日期而提前上柜；　　（2）、营业中随时对货架商品进行整理；　　（3）、不准对商品做引人误解的虚假宣传；　　（4）、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品；　　（5）、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩；　　（6）、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲；　　（7）、积极、热情接待顾客，对待顾客的询问，要做到有问必答；　　（8）、自觉保持