酒店DOUBLE CHECK IN案例

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1、案列1：晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105 的房门，不

2、过，看上去并不是什么可疑人物。于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。其实，是面子上过不去。后来，又要求自己去查看监控。事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，

3、同意李先生去查看相关监控视频。原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。案列2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一

4、跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。案列3：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全

5、感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。案列4：张先生因为飞机晚点，到凌晨２点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。（弄巧成拙）案列:5：东

6、方旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。案列6：万先生是酒店一常客，平日没事，跟前台还满熟，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没干耽搁，因为常客，也没

7、查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他

8、退掉了。案列7：时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们酒店自不例外。这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这里，明天一起走，就几个小时了。一片好心的AM找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就可惜了，进去一看，是另一个团队的预订，查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费吧。于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的