移动家庭宽带调查报告

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1、移动公司家庭宽带业务调研报告目录1移动宽带产品41.1产品和宣传41.2服务42优点与问题42.1优点42.1.1产品和宣传42.1.2服务52.2问题52.2.1网络覆盖面积不足52.2.2办理过程复杂，无法查询资源62.2.3产品设计针对人群单一62.2.4业务员业务不熟悉72.2.5宣传滞后72.2.6各营业厅进度不同步73竞争对手产品分析83.1产品和宣传83.2服务104.机遇和挑战104.1机遇104.2挑战115意见与建议115.1产品115.1.1加强网络建设115.1.2制定分档价格125.2宣传125.2.1加强营业厅宣传1

2、25.2.2加强网络宣传135.3服务135.3.1加强营业厅经理培训135.3.2加强业务员培训135.3.3简化办理流程145.3.4合理规划营业厅区域145.3.5不同岗位工作人员着装区分156总结162014年1月14日至2014年1月17日，通过对各运营商营业厅走访调查，了解移动公司及其竞争对手的家庭宽带业务情况，了解营业厅的基本模式和服务情况，通过与竞争对手之间的比较，了解移动公司在宽带业务和营业厅服务上的优势和不足，提出合理建议。1移动宽带产品1.1产品和宣传中国移动铁通家庭宽带业务是中国移动和铁通公司合作推出的家庭上网服务。1.

3、2服务客户可以通过中国移动沟通100服务厅进行业务办理，宽带安装服务由铁通提供。2优势与问题2.1优势2.1.1产品和宣传图2-1移动宽带资费移动公司针对家庭宽带业务制定了多种活动，包括存8得4，存1得8，VIP客户免费得4M宽带，办宽带送话费，办宽带送实物，移动刮刮卡等，多种活动给顾客提供多种选择，尽可能满足顾客的不同需求。移动公司在昆明主城区拥有41家营业厅，大部分营业厅可以办理宽带业务，顾客可以选择方便的地点办理业务。移动的4M宽带包年资费为560元，价格适中，其他活动的价格也很合理。图2-2移动宽带资费2.1.2服务业务员很有耐心，10

4、086话务员能够帮忙解答多种问题。2.2问题2.2.1网络覆盖面积不足公司发展宽带业务时间较短，昆明主城区内很多小区已与电信签订协议，移动宽带无法进入，导致移动资源覆盖区域较少。虽然与铁通合作后网络覆盖面积有所增加，仍不能与电信广泛的宽带覆盖相抗衡。网络资源不足使很多顾客无法选择移动宽带。2.2.2办理过程复杂，无法查询资源从走访情况来看，移动营业厅办理宽带业务的过程相对复杂。由于不能直接在营业厅查询资源，大多数营业厅告知顾客需先致电10050铁通客服查询资源和端口后再到营业厅办理业务。如果顾客在对宽带资源不了解的情况下到营业厅办理，很可能就会

5、无功而返。安装铁通宽带需要配备宽带卡，有2家营业厅以宽带卡缺货为由，拒绝办理宽带服务。2.2.3产品设计针对人群单一通过了解，移动目前的宽带活动大部分为包月计费，此类产品主要针对上网时间较长的用户。对于上网时间较短，但有宽带需要的客户，没有提供相应的计时收费的产品。2.2.4业务员业务不熟悉走访的9家营业厅中，除了南站营业厅的业务员能熟练推荐宽带业务外，其余8家营业厅的业务员对宽带业务均不太熟悉。具体表现为：1.询问其他业务员；2.自己先阅读宣传材料；3.要求顾客致电铁通或10086查询。业务员对业务不熟悉使他们不能很好的向顾客推荐宽带业务，顾

6、客也会对公司的宽带业务产生怀疑，对宽带的推广有严重的影响。2.2.5宣传滞后图2-3移动宽带宣传单在9家移动营业厅中只有南站和东华营业厅将宽带入户宣传单摆放在明显位置。泰丽和云纺营业厅内有宣传单，但没有放置在明显位置。其余营业厅均没有摆放宣传资料。在移动网上营业厅也没有关于家庭宽带的宣传，宽带办理界面链接并不明显，界面上的活动已经过时。2.2.6各营业厅情况不同从走访发现，从公司开展活动到营业厅开始执行需要一定时间，各营业厅之间的进度常常不同。有几个营业厅还在推荐之前480元包年的宽带业务，有营业厅告知办理权限并未下放，不能办理，也有营业厅已经

7、在推广新的活动，并可以开始办理了。如果顾客从不同的营业厅得到南辕北辙的答案，就会怀疑营业厅的专业水平和公司的业务，很可放弃办理移动宽带。3竞争对手产品分析3.1产品和宣传图3-1电信V网业务宣传单电信一直致力于力于发展宽带业务，其业务发展相对成熟。电信的宽带业务主要有以下几点优势：1.宽带覆盖广泛，由于开展宽带业务较早，电信在昆明城区的覆盖比较全面，在宽带覆盖上占据很大的优势；2.网点很多，办理方便，在全市任何电信营业厅，无论规模，均可办理宽带业务，方便快捷，效率较高；3.网络资源在任何一家营业厅均可查询；4.长期办理宽带业务，业务员都能熟练推

8、荐宽带业务，顾客容易接受；5.能绑定固定电话，对只使用固定电话的家庭有利；6.顾客信任，长期提供宽带服务，得到了顾客的信任；7网速有保障，能基本保证4