第11讲 人际冲突管理

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1、第十一课人际冲突管理案例研讨S公司的制造一科有两个叫做D和K的班长，两人工作能力都很强，很难分出高低。在备受关注的到底谁能成为下届科长的时候，两人之间的关系由于竞争变得相当不好，一遇到什么问题就互相较劲，互相揭短，弄得不可开交。对此，科长非常伤脑筋，科长为了改善两人的关系做出了各方面的努力，但是都无济于事。在不知不觉中迎来了两人之间只有一人才能晋升的日期他们当中到底谁能升任科长，也引起了大家的注意。目录1、冲突的定义2、引发团队冲突的原因3、冲突的过程4、五种冲突处理模式5、冲突处理的五大步骤6、冲突处

2、理技巧7、人际关系处理原则冲突的定义冲突是一项过程，始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。讨论讨论讨论引发团队冲突的原因个人特性差异※思考方式※感知方式※行为方式外在环境问题※组织的要求※家庭的压力※人际的矛盾冲突可能导致的不良后果※丧失意欲※人际纠纷※业务推进无效率※消沉及孤立※情绪不稳定※夸张的行动※苦恼和过度的不安五种冲突处理模式1合作合作—双赢策略改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决使用时机：1、为改善人际关系时。2、当两人不能妥协，而必须找出一种解决方法

3、时。3、为包容他人不同的观点时。2竞争强迫—单赢策略问题解决后续的报复今后的关系难处使用时机：1、紧急事故发生时2、推动重要但不受欢迎的政策时3、保护自己不受他人欺负时3妥协妥协—不赢不输策略双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事使用时机：1、在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。2、面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。3、目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。4、双方势力相当时。4回避回避—双输策略相互容忍双方的愿望、需求同等重要让市静安创造命运、机遇来解决问

4、题使用时机：1、面对不重要且不紧急的事情时。2、为降低双方紧张气氛时。3、面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。4、当身处于你无法改变的环境中时。5让步让步—单输策略以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略使用时机：1、为建立良好关系，以为未来铺路时。2、当你发现自己的看法错误时。3、对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。4、为培养部属能力时。冲突处理技巧1、相互尊重2、寻求共同的基础3、共同解决问题4、关注大家都可接受的结果5、给出多种选择，保持灵活性6、保持

5、心胸开阔7、乐观积极8、不说“但是”“不行”9、深呼吸双赢策略人际关系处理1、用心，而不是用脑。2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。4、看人的优点，与别人的优点相处。5、真诚地赞赏他人。6、世上绝无愚蠢的人。Q&A其他的问题