旅行社散客部操作流程及注意事项教程

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1、旅行社散客部操作流程及注意事项1.散客部计调操作流程及责权负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：①行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账②导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（

2、机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。附：（表）散客部导游接团单③安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。附：（表）散客部车辆路单计划表④用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。⑤用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇

3、餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。①财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：①上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单②毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用

4、房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。③团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。④严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。3.散客部接站员流程及职责①每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次

5、（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间及方式。①拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒店，将客人安全、准确的送达酒店。②接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人③在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品

6、请寄存总台、天气转变增减衣服等④将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。⑤送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。⑥送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。⑦接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的的前提下加点按照单个景点10元提成（以收取加点费用为准给予提成）。收

7、费标准按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生的费用如实报销。①遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。②接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计调人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后方可离开

8、。2.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：①散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任