售后客户忠诚率提升办法介绍

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1、售后客户忠诚率提升办法介绍2DMS－关键KPI指标定义忠诚客户率＝忠诚客户数/基盘客户数*100%忠诚客户数——以月为单位，循环统计前面一年（12个月）有：四次以上消费的，且自费总金额大于零的车辆在同一天之内，不论存在几个工单，均计为一次基盘客户数——此前的12个月内至少到该ASC做过一次维修保养的车辆，不论是何种维修类型或是否自费等情况（以车为单位，重复来站，按照一台计入）注意：6个月以内建档的客户不在忠诚客户率的统计范围内3DMS－关键KPI指标定义建档客户包括：已建工单的客户RETAIL交车但还未建工单的客户建档

2、开始时间：第一次建工单的时间销售DSM端上报RETAIL信息的时间特别注意：雪佛兰自去年11月实现销售售后数据共享功能，每日销售端RETAIL上报的客户信息于当日晚11点自动下发至该经销商的DMS系统中，下发的日期即为该客户的建档日期4《客户消费行为查询》目标客户：交车或离上次维修已有3-6个月的客户想了解：这些客户在近6个月内是否来过ASC店消费？操作步骤：找到目标客户：选择“车辆建档日期”距今3-6个月了解目标客户在近6个月内返厂消费的情况：选择“统计时间段”为“6个月以内”123.输出结果：这些目标客户在近6个月

3、内的返厂频次和消费情况各不相同4.行动方案：抓住蜜月期，提高返厂率和频次，针对不同车系客户消费行为的分析，定制有效的服务套餐客户消费行为查询界面DMS《客户管理》《客户消费行为查询》查询路径：6客户忠诚率我们的目标是：提高忠诚客户率将徘徊在忠诚客户边缘的客户转换为忠诚客户找到忠诚客户，好好维护寻找潜在客户，有的放失地培养忠诚客户7客户忠诚率筛选出维修台次>=4且自费金额>0的即是忠诚客户！！！8客户忠诚率维修台次＝3自费维修金额>0邀约进站，逐个突破！！！案例：以6月31日为例，有针对性地提高Q3的客户忠诚率！建档日期

4、往前推6各月，应该为2010-12-31统计时间段选为9个月以内在接下来的3个月内，将此类客户转化为忠诚客户，使得在一个季度内，加速提高忠诚客户率！9客户忠诚率案例：以6月31日为例，有针对性地提高Q3的客户忠诚率！建档日期往前推6各月，应该为2010-12-31统计时间段选为9个月以内维修台次>=3但自费维修金额=0想办法哦！在接下来的3个月内，将此类客户转化为忠诚客户，使得在一个季度内，加速提高忠诚客户率！10Thankyou！