[优化]胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成

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1、客户总监：阮天成服务理念篇之满足客户的一切需要———大众汽车服务锦言：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品来拓展市场，靠售后服务来赢得市场，靠降低成本来巩固市场！案例背景：大众汽车在德国著名的历史名城德累斯顿有一个著名的“透明工厂”——生产基地“辉腾”。大众主要是想通过“辉腾”这座透明的工厂告诉人们一种全新的生产理念，将传统的汽车制造技术与手工工艺相结合，同时顾客能够通过这个透明的玻璃墙能够轻松感受到汽车的制造过程，当一家公司有意识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中时，消费者参与体验中，就自然与商家产生了互动了。其次，大众还非常重视企业文化和汽车文化，他们还为自己的

2、销售体系中注入浓烈的文化因素，在德国总部的销售中心简直就是一个巨大的汽车博物馆，里面陈立了大众企业的历史展示，那里也是一个实足的汽车科普基地。再者，大众公司的服务体系中的亮点还更在于注重服务细节，他们通常会举办一下服务竞赛和培训来让所有的服务人员都意识到服务当中最伟大的事情就是细节的工作坚持到底。当然大众也不会放过抢占售后服务的制高点。他们一直倡导“以客户服务为核心，坚持“以人为本，以客户满意为中心”的服务理念，建立了一套完善的维修质量跟踪体系，推出了一系列的个性化服务方式，比如为每一位维修客户建立详细的车辆保养、维修档案，定期电话回访，了解每一位客户车辆的使用情况，为维修客户免费洗车等等

3、，甚至提供免费午餐、24小时服务救援等等服务。大众公司在中国汽车市场上的目标是保持50%以上的市场占有率，当然，大众在中国市场上，也更加注重传统服务和创新。为了保障其在国内汽车霸主的地位。大众每年至少投入一款新车，二是追加投资，三是进一步地发展其营销网络。服务理念篇之满足客户的一切需要———大众汽车服务分析：1.为销售注入文化因素；2.注重细节服务；3.抢占售后服务制高点，建立售后服务体系，提供个性化服务4.根据具体的市场环境适时的服务创新，抓住目标客户。5.从生产汽车、卖汽车到顾客参与汽车制造和手工工艺的体验式经济。服务启示：售前、售中与售后服务作为产品的扩展层，在顾客购买和使用该产品的

4、过程中提供的附加的效用，支撑着产品的竞争力。而优质的服务不仅仅包括热情、规范、周到，更重要的是在服务中所凝结的文化——先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术，大众汽车的成功就是多年来一直坚持它的以客户为中心的服务理念。服务理念篇之与客户一起创造价值——宜家公司服务锦言：为大众创造更美好的日常生活，提供种类繁多，美观实用、老百姓买得起的家居用品。案例背景：瑞典宜家1943年初创时从一点“可怜”的文具邮购业务开始，到现在发展到全球186家连锁商店、7万多名员工、在33个国家拥有42个贸易分支机构，与55个国家1800个供应商合作，平均每年有15000万顾客光顾的庞大跨国企业航母，成为成

5、为全球最大的家居用品零售商，还曾获得全球最有价值品牌第44位。宜家2003年全球营业额已超115亿欧元。宜家的服务理念是“使购买家居更具为快乐”。因此在宜家商场布局和服务方式设计上，尽显其自热、和谐。让每一个家庭到宜家就像是一次外出休闲旅游.同时宜家还在商场内开设了样板房，让人们可以亲自来体验。消费者可以自由地在宜家的家居生活中去亲身体验来自未来家的那种感觉。宜家源自北欧，其风格中的“简约、自然、匠心独具，既设计精良又美观实用，而这种风格也确实能够打动大多数消费者的心，激起购买欲望。同时，宜家家居用品的经久耐用也是其一大核心优势之一，如宜家的沙发承受压力和挤压的次数可以达到几十万次，橱柜的

6、们不停地开与关的次数可以接受多达几十年等等，甚至在宜家你可以随时去体验任何一样用具。当然，在宜家采选商品自选来减少商场的服务人员，在宜家是没有销售人员，只有服务人员的。在宜家服务人员是不能随意向消费者促销某件商品的，他们只能在客户主动寻求帮助时才会对其商品进行介绍。宜家提倡的是一站式服务。你在宜家看到往往不是一件件的零碎商品，而是一个整体的家居解决方案。也许这就是宜家的独特之处。服务理念篇之与客户一起创造价值——宜家公司服务分析：1.打造娱乐的购物环境；2.人性化的精致设计；3.质高低价；4.耐心的服务；5.一站式营销服务启示：当人们的物质生活水准达到一定程度后，人们购买商品的目的不再是出

7、于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定商品与理想的自我的一种结合，人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。营销并非就是加强终端现场的展示而已，而是必须更清楚地掌握消费者的所有消费者在购物前、中、后的全部体验，让消费者感觉到品牌是那么的鲜活、多样化，而是可以看得到和伸手可及的，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销，企业只有切实地将这些贯穿在自己