广东高速公路服务区停车区服务

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1、广东省高速公路服务区（停车区）服务规范（试行）11目次1适用范围12规范性引用文件13术语和定义14管理要求25服务要求56投诉与处理107评价与改进1011广东省高速公路服务区（停车区）服务规范（试行）1适用范围本规范规定了高速公路服务区（停车区）的管理、经营、服务、投诉与处理、评价与改进等要求。本规范适用于广东省高速公路服务区（停车区）管理、经营和服务工作，全省境内的高速公路加油站纳入停车区管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JTG

2、-D80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范GB5768道路交通标志和标线GB8978污水综合排放标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准CJJ14城市公共厕所设计标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB50156汽车加油加气站设计与施工规范GB/T29781电动汽车充电站通用要求GB50966电动汽车充电站设计规范GB/T10001标志用公共信息图形符号GB15630消防安全标志设置要求GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具JT/T816机动车维修服务规范GB9663旅店业卫生标准LB/T003星级饭店客房用品质量与配备

3、要求GB/T17242投诉处理指南《卫生部关于印发<餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范>的通知》（卫监督发〔2005〕260号）3术语和定义3.1高速公路服务区11高速公路的组成部分，为驾乘人员提供休息、如厕、餐饮、购物、资讯等服务，为车辆提供停车、加油（充电）、维修等服务的场所。3.2高速公路停车区高速公路的组成部分，为驾乘人员提供如厕，为车辆提供停车、加油等基本服务的场所。3.3高速公路路段营运单位具有企业法人资格，获得该高速公路路段经营权的所有人。3.4服务区经营（物业）单位具有企业法人资格，获得授权从事服务区现场、设施、人员等管理，经营项目管理，为驾乘人员提供相应服务的

4、企业。3.5经营项目服务区内为满足驾乘人员需求，设立的餐饮、购物、汽车维修、加油（充电）等收费服务。3.6经营项目企业具有企业法人资格，与所在服务区经营（物业）单位或高速公路路段营运单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。3.7无障碍卫生间为方便身体有残障的特殊对象如厕而专门设置的卫生间。3.8第三卫生间为需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置的卫生间。3.9母婴室为单独照顾哺乳期以及孕产妇设置的休息场所。3.10投诉反馈率投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比值。4管理要求4.1一般规定4.1.1高速公路路段营运单位为高速公路服务区（停车区）主体责任人，接受相关行

5、业主管部门监督。4.1.2服务区经营（物业）单位为高速公路服务区（停车区）直接责任人，负责服务区管理、经营和服务工作，接受相关行业主管部门监督。4.1.3经营项目企业应具有合法的经营资质，依法经营并严格执行相关行业规范和标准，接受相关行业主管部门监督。114.1.4服务区经营（物业）单位或高速公路路段营运单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围和服务标准等条款。4.1.5服务区经营（物业）单位及经营项目企业，应承担管理和经营职责，配备相应岗位人员。4.2服务区经营（物业）单位4.2.1服务区经营（物业）单位应设置现场管理、设施管理等岗位。4.2.2服务区

6、经营（物业）单位应建立24小时值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作。4.3经营项目企业4.3.1应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识。4.3.2应明确营业时间，建立标准化操作规程、服务规范，服务内容和证照应上墙公示。4.4从业人员4.4.1服务区经营（物业）单位应依据服务、经营规模确定相应的管理人员和服务人员数量。4.4.2服务区经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。4.4.3从业人员应定期参加培训，无职业培训要求的，每半年应至少进行一次业务培训。4.4.4直接接触食材的从业人员应取得健康合格证明，每年应至

7、少体检一次，并建立从业人员健康档案。4.4.5从业人员应根据各岗位特色统一着装，并佩戴工号牌。仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、嬉笑玩耍等与工作无关的行为。4.4.6服务人员应精神饱满，热情周到，服务规范，用语文明礼貌。4.4.7从业人员工作时段内应禁止饮酒。4.5设施设备4.5.1服务设施设备应齐全，应建立完整的设施设备台账档案，符合国家及行业主管部门的规定。4.5.2服务设施设备应保持状态完好，安全可靠，满足服务要求。4.5.3服务设施设备应有相应的维护保养标准，按规定开展维护、保养、更新及检查。