酒店帝王”希尔顿服务营销之人员管理案例分析

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1、服务营销小组作业“你今天对顾客微笑了吗？”——“酒店帝王”希尔顿服务营销案例分析之员工管理-2012.12.10--9-服务营销小组作业一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的1

2、8间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。二．企业服务文化简介服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

3、希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先

4、进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。希尔顿的服务理念主要体现在如下两个方面。-9-服务营销小组作业l“你今天对客人微笑了吗？”企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。在希尔顿成立之初，其创始人希尔顿每天至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员零距离接触，其中向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”l希尔顿

5、饭店的“顾客忠心论”我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求酒店的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自己。真正掌握客人的心理是知悉、应付客人的基本功。而在这方面，希尔顿酒店也对员工有明确的服务指导原则和行为标准。四．服务特征简介希尔顿酒店作为酒店服务行业的翘楚，其提供的服务具有如下鲜明的特性：l直接性服务与需求是同步进行的，即服务员与饭店客人之间是直接的、面对面进行的，属当面的消费，当面的服务。服务的好坏，要受到客人当面的检验，并对旅游饭

6、店产生直接的影l多样性饭店每天接待来自世界不同国家和地区的客人，客人们有着不同的爱好、兴趣和习惯，又有相同之处。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商务旅游客人就不同于度假旅游客人。面对商务客人来说，他们要求饭店提供较好的会谈服务、秘书服务及方便、迅速的通信服务等；面对度假客人来说，他们则要求食、住、性、娱等满意。l及时性饭店向客人提供的如客房服务、饮食服务、会议服务及各种代办服务等，是在客人入住饭店后提供服务的，但客人的需求得到满足时，该项服务也就完成了。当客人离开饭店时，服务也随即终止了。正因为服务具有直接性、多样性、及时性的特点，所以要很好地在服务中发挥语言的功能，服务语言必须适应

7、服务的这些特点，做到主动性与亲切性的统一，服务性与诱导性统一，声、情、意、行统一等三个"统一"的要求。-9-服务营销小组作业l主动性与亲切性统一要做好服务，服务员应注意不断增强服务意识和端正职业心理，要有愿意和客人交朋友的心态，要使主动和蔼可亲的语言成为彼此沟通感情、传递信息、密切关系的媒介，争取客人。所谓主动，指不待外力推动而行动。服务的主动性体现在时时、处处、事事为客人着想，服务的言行出现在客人提出要求之前，使客人感到服务员是真