案例分析之希尔顿酒店

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1、希尔顿及其“旅店帝国”希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业（Hilton，Konrad1887～1979）美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）旗下主要品牌：希尔顿（HILTONHOTEL

2、）港丽（CONRADHOTELS）斯堪的克（SCANDIC）双树（DOUBLETREE）大使套房酒店（EMBASSYSUITE）家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCECENTER）庭园旅馆（GARDENINN）汉普顿旅馆（HAMPTONINNANDSUITES）希尔顿度假俱乐部（HILTONGRANDVACATIONSCLUB）等90多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?一、完美的“微笑服务”理念牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯

3、彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。你今天对客人微笑了吗？——希尔顿经营旅馆业的座右铭希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为

4、您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝

5、加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。二、酒店的资讯科技希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。System21/OnQ技术OnQ是英文On-demandCue的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。System21/OnQ技

6、术★所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。★所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以成为行业翘楚的根本因素。IT技术功能齐全的客户信息系统这是优质服务的基础，服务都超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。内容丰富的交互式营销网站。网上客房选择功能。客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店大堂里的自助式服务亭可打印登机牌和呼叫客房服务IT技术三、

7、综合性的服务机构组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。他们的宣言Hilton广告语：TravelismorethanjustAtoB.旅行不仅是A地到B地。Conrad广告语：Theluxuryofbeingyourself.做高贵的你！Doubletree广告语：ThissummerispackedwiththeFUNofkidsatdo

8、ubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须明白：1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围