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1、第二章沟通技巧一、沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。在人际交往中是最普遍的,也是最容易被人忽视的。沟通是形成人际关系的重要手段,人们通过沟通与周围的社会环境相联系。月嫂在工作中与用户接触最多,必然涉及到与产妇及家人的沟通。所以应掌握一定的沟通技巧,这对以后的工作很有利,便于我们在工作中创造一个好的氛围。沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。1、语言性沟通使用语言或文字进行的沟通称为语言性沟通。我们月嫂从第一次给我打电话时就已经和我们公司建立了沟通,那么我们在以后的学习和工作中还要进行不断地沟通。通过沟通我们能互相地了解,认识促进彼此之间的感情,这就是语言
2、沟通。2、非语言性沟通不使用语言、文字的沟通为非语言沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为,也可以是我们在工作中的无声的技术表现。非语言性沟通包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等,具有以下特点:非语言沟通可改变语言性沟通所表达的意思,同样一句话,可因语气、语调、眼神不同或其它的非语言性表达的不同面产生不同的意思。例如:“我抱孩子”这句话,不同的语气就表达出许多不同的意思来,因此我们一定要注重非语言性的沟通。非语言性的沟通比语言性沟通更能真实的接近事实。在我们月嫂工作中也最常用,因此应格外注意自巳的非语言性表
3、达,同时也要善于观察用户的非语言信息,学会察言观色,因为非语言性表达的信息并不是清楚的信息,所以在可能的情况下,应鼓励用户尽量用语言性信息传达给我们。其次我们也要尽量地考虑到用户的一个非语言信息意味着什么,我们如何才能让自己的工作做到更好。特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。沉默不一定等于认可,也可能意味着生气。二、沟通的技巧为了使沟通顺利进行,达到我们的目的,除了了解沟通的一般知识外,我们还必须掌握并合理运用一些沟通的技巧,使我们在工作环境中轻松愉快。1、说话的技巧:说话是一种语言艺术,不同的说话方式可给人带来截然不同的想法。因此我们要注重我们的语言表达
4、方式。当我们第一天走进用户的家中或医院时,我们要认真的介绍我们本人,将自己推荐给用户,那么这时就需要用语言和非肢体语言来表达我们想说的内容:微笑一一一打招呼一一一自我介绍一一一以后(自然〉〈热情〉〈语调亲切友好〉(眼神自信、态度诚恳〉这里我们从始至终要注意的是不要说大话,不要说不可能实现的承诺,说到做到。在我们讲话过程中要注意以下几点:(1)、要注意称呼,别随便称呼人；(2)、说话时要注意不要有口头语,如:“呗、就……呗、你说咋整就咋整”……这类语言不要用,前者表现自大自傲,后者则表现出不满；(3)、要多用礼貌用语,如:“谢谢、请、对不起”；(4)、对做得对的
5、地方要用肯定用语,认为对的地方就说对,不要摸棱两可拿不定主意。但要讲求方式,不可强求,见机行事；(5)、要多用询问性语言,如:“好吗、好不好、行吗、可以吗”；（6）、要学会用第一大称说话,如:“我们、咱们、咱家”；这样能够接近人与人之间的关系而不至于将自己至身其外。比如“咱们公司,咱们宝宝”等,记住我们是一个集体,进入妇联家政的人就是家政公司的一员,那我们就要时刻为咱们公司着想。试想当你说“你们公司有什么要求”和“我们公司有什么要求”、“你家宝宝”和“咱家宝宝”这两种表达方式有什么不同。再比如我们想让产妇起床行走时,这样说“你都手术三天了,该下地走一走了”和“
6、咱们都做完手术三天了,试着走走?”这两种表达方式是不是会带来两种不同的效果。(7)要学会夸奖、鼓励等类的词汇我们都知道孩子是自家的好,东西是别人家的好,那么我们就一定要把自己当成用户家庭中一员,永远的夸宝宝好看、健康,即使是哭也要说宝宝聪明,会用哭的方式来引人注意。因为每一位年轻的父母都不爱昕自己的宝宝不好看。我们要切记不要在这个客户家中夸那家客户的孩子聪明,这样的话你很危险,就要下岗了!同时你还要鼓励产妇,给她自信帮她度过难过的几天,告诉产妇:"行,一定能行!"但要注意尊重实际,不要让人感觉出虚伪。（8）说话时要注意面部表情,保持微笑:最有效的方法是对着镜子
7、微笑着说话。(9)不要评论上一个用户的好与坏；说话要讲究方式。一句话两种不同的表达方式,可能会产生完全不同的效果,也会让用户对你有一个及深的印象和评价。2、倾听的技巧倾听并不单纯是只昕产妇所说的话,而应将“整个人”都容入进去，观察了解产妇及其家人的非语言行为所表达的信息。倾昕中有以下几种技巧:(1)参与、表示全神贯注的倾听要点是:1)、放松,以舒适的姿势倾听(记住不要抱膀)；2)与倾诉者保持0.5--1米的距离；3)、与倾诉者保持目光的交流;4)、避免注意力不集中的动作(如不时的看表);5)、给对方以及时的反馈和适当的鼓励,如轻声说"是、嗯",或点头,这表示理
8、解对方并鼓励对方继续说下去。（2）核实
