培训行业—“电话销售内训”案例(三)

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1、培训行业—“电话销售内训”案例（三）第三次电话：开发客户的深层次需求1.本次电话目标在拨打本次电话之前，田甜已经将制作好的案例分析报告通过电子邮件的方式发送给了客户，因此本次电话田甜决定就以这封邮件的内容探讨作为双方交流的切入点，然后发掘客户的需求。2.具体对话过程电话销售人员：李经理，您好，我是田甜！客户：哦，田小姐你好！电话销售人员：李经理，昨天下午我发给您的邮件收到了吗？客户：收到了，你的分析做得很好，能够找到二十八处可以改进的地方，并且每个点都落到实处，相当不简单，真的挺感谢田小姐您的！电话销售人员：李经理太客气了，这只是田甜分内应该做的

2、事情，重要的是对您有帮助，田甜就开心了！客户：有帮助，我正准备以你做的这份分析表作为蓝本，给大家开个会学习一下！（田甜所做的案例分析报告非常专业，得到了客户的足够认同。）电话销售人员：是吗？非常荣幸！不过说真的，李经理，如果真的开会探讨的话，田甜相信作用还是有的，不过可能作用不大！（好似自己否定自己的调查报告，可以激发客户的兴趣。）客户：为什么？电话销售人员：是这样的，李经理，我们上次一起探讨的这个案例分析是以客户主动打电话过来咨询为基础，而且假设客户是有明确需求的，但是在实际销售的过程中，像这样客户主动打电话过来的机会多吗？客户：当然不多，这样

3、的好事总是难求的。电话销售人员：那照你的估计，通过接听电话最后做成的销售业绩与主动拨打外呼电话做成的销售业绩，之间的比例大概有多少？（调查客户的背景资料）客户：我想一想…….差不多应该是十比一的比例，最后业绩主要还是靠销售人员主动去寻找客户！电话销售人员：也就是说，李经理，您现在下面的销售人员更加关心的是如何拨打外呼电话，你说呢？（转移话题至另外一个方面。）客户：是的，如何拨打外呼电话才是大家更加关心的话题。电话销售人员：好的，如果您不介意的话，我们可以共同探讨一下如何拨打外呼电话的问题，您看好不好？客户：可以，欢迎之至！电话销售人员：那么，李经

4、理，为了能够让我们的探讨更加有针对性，能够真正帮助到您，我可以先提几个问题吗？（获得提问的权利。）客户：可以，田小姐有什么问题？电话销售人员：首先田甜想请教一下，咱们中联科技的朋友通常是如何去寻找客户资料的呢？（了解客户的现状。）客户：一般是通过报纸、黄页还有网络，可能网络的方式会比较多一点。电话销售人员：我明白了，一般大家都是这么做的，不过如果通过网络的方式找到得的客户资料，是没有关键联系人的姓名和直线电话的，在前台那里会遇到阻碍吗？（暗示这些寻找客户资料的方式可能在销售中遇到的问题点。）客户：当然，如果我是前台，你连要找谁都不知道，肯定不会转

5、进去，这是一个很大阻碍。电话销售人员：那么，凭李经理的感觉，十个外呼电话之中，咱们中联科技的朋友的朋友最终能够和关键通话人进行对话的比例到底有多少？客户：具体数字没有统计过，不过应该在30%左右。电话销售人员：那照您这样说，也就是剩下的70%时间，销售人员都是在做无用功，可以这样理解吗？（明确问题点的伤害力。）客户：可以这样说，虽然和前台沟通也可以了解到不少的信息，但是总体来说对于销售意义不大。电话销售人员：如果可以很好的解决这个问题，销售人员能够找到有效的客户资料，不用在前台那里浪费宝贵的时间，而是将所有精力用在和客户沟通上，这样业绩就可以迅速

6、提升，您说呢？客户：从理论上这样讲是成立的。电话销售人员：好的，那李经理，接下来田甜可不可以问一下，假设这个电话打到了客户那里，通常您这边的销售人员会怎样和客户进行开场的对话呢？（继续了解客户的现状，而田甜提问顺序正好和销售的流程是吻合的。）客户：一般我们要求销售人员保持良好的态度，以热情饱满的声音简单介绍一下自己，然后告诉客户我们产品的好处。电话销售人员：对，心态和声音的掌控确实非常重要，不过，李经理，您可不可以举个例子？这样可能对我们的深入探讨会更加有帮助！（将话题深入下去。）客户：田甜，打个比方来说，销售人员会这样和客户讲“我是中联科技的X

7、X，今天特意打电话给您是有一个非常好的消息告诉您，最近我们公司推出了一项新的服务，这款服务对客户您有什么样的好处！”电话销售人员：通常客户会是什么样的反应呢？客户：一般是拒绝，说“我很忙”或者“不需要”，接着我们就做拒绝处理，如果客户有兴趣，就针对性地介绍产品。电话销售人员：李经理，您刚才提到讲完开场白之后，一般是拒绝，您感觉是什么原因造成的呢？（继续深入发掘客户问题点。）客户：肯能是销售人员没有很好地介绍产品的好处和优势，或许是他的亲和力有问题。电话销售人员：对，我也有同感，同时田甜还有另外的一个想法，希望您参考一下！客户：请讲，我听听！电话销

8、售人员：李经理，客户比不是每天都要买产品，但是每天都有销售人员通过电话希望他买产品，您说对吗？客户：对，这句话讲得很好，有一些道理。电话