基于实战案例的有效现场管理

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1、《基于实战案例的有效现场管理》【课程对象】：银行行长【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销技巧的难题？ 每人提出自己所遇到的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。 第一章、银行行长：现场设备环境氛围管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）引言案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行大堂经理每天努力做好的网点，为何经不起媒体检查？导入银

2、行现场管理的重要性 一、为什么要做好现场管理？（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是银行行业生存的根本？（三）、银行服务面临的挑战；（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；（六）、网点现场管理的重要性和意义 二、银行网点现代管理三大类型：硬件、软件、氛围1、几十张硬件配备问题图片案例分析2、几十张软件管理失误图片案例分析3、几十张氛围营造不佳图片案例分析4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围：声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整5、如何

3、培养服务者做好管理工作三、快速判断客户服务需求：看、听、问、思（一）、大堂经理1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表2、大堂经理舒心的沟通3、大堂经迷人的表情4、大堂经理定位与动线5、现场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用ATM机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，

4、换来大业务 （二）、大堂助理/大堂副理1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表2、大堂助理舒心的沟通3、大堂助理迷人的表情4、大堂助理定位与动线5、现场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用ATM机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务18、关注接待客户a.客户进

5、门时关注b.客户等候时关注c.客户离开时关注（三）、银行柜员1、个金柜员的舒心的服务流程2、个金柜台传舒心的服务用语3、个金柜台舒服的肢体语言4、个金柜员的迷人的微笑5、对公柜员的舒心的服务流程6、对公柜台传舒心的服务用语7、对公柜台舒服的肢体语言8、对公柜员的迷人的微笑（五）、理财经理1、理财经理的舒心的服务流程2、理财经理舒心的服务用语3、理财舒服的肢体语言4、理财经理的迷人的微笑示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、行长：如何在现场做正确的事情（案例分析、短片观看、头

6、脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、行长现场管理的定位、职责 二、行长管理事情（一）、事件的轻重缓急分类（二）、哪些事件该行长负责？哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理（副理）（三）、负责；哪些工作该保安负责？（四）、如何授权分工（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职？ 三、行长现场管理的日常管理工作（一）、营业前（二）、营业中（三）、营业后 四、现场员工情绪管理（一）、激励vs批评（二）、精神激励vs物质激励（三）、现场员工情绪管理三个关键（四）、大堂经理、大堂助理、客户经理、保

7、安的激励与引导（五）、现场员工管理的方式五、现场客户引导与分流策划与设计（一）、贵宾识别引导流程（二）、潜在贵宾客户识别线索（三）、识别核心素质要求（四）客户分流引导流程（五）客户分流引导原则与技巧（六）培养大堂助理客户分流引导话术六、网点现场客户培养策略（一）、如何培养客户自觉取号（二）、如何培养客户使用自助设备（三）、如何培养客户投资理财（四）、如何培养客户理性投资（五）、如何培养客户更理解银行的规定七、现场员工工作态度与技能培养（一）、示范的作用与意义（二）、示范的时机（三）、如何就地取材良性培养大堂经

8、理、大堂助理、保安特殊客户接待（处理）技巧（四）、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧（六）、如何培养团队成员营销技能（七）、如何培养柜员、营业主管短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行现场管理案例分析2、建行现场管理案例分析3、浦发银行现场管理案例分析4、中信银行现场管理案例分析5、工行理现场管理案例分析6、中行现场管理案例分析示范指导