如何理解ERP,CRM,SCM在电子商务的应用案例

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1、如何理解ERP,SCM,CRM在企业中的应用1ERP、CRM与SCM的内涵　　ERP(EnterpriseResourcePlanning)，即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。　　CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信

2、息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。　　SCM(Supplychainmanagement)，即供应链管理，是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。2ERP、CRM和SCM整合的必然性　　2.1

3、从电子商务系统构成看　　企业电子商务是企业应用电子商务的体系保证，是企业实现网上市场交易的基础。企业电子商务系统由企业内部网络系统、企业管理信息系统和电子商务站点组成，其组成结构图如图1所示。其中，企业内部网络系统是信息传输的媒介，企业管理信息系统是企业信息加工处理的工具，电子商务站点是企业进行网上商务活动的窗口。　　由企业电子商务系统组成结构图可知，一个完整的电子商务系统离不开高效的实物配送物流系统支撑，即ERP系统和SCM系统的有机结合才能保证网上交易的顺利进行;满足顾客需求是企业电子商务的必然，即CRM系统不能独立与ERP系统存在;提高顾客的满意度，降低企业成本

4、，要求以SCM系统为桥梁，即SCM系统既是CRM系统成功实施的基础，也是ERP系统成功实施的关键。因此，企业电子商务的成功实施必然要求ERP、CRM与SCM整合。　　图1企业电子商务系统组成结构图　　2.2从ERP、CRM和SCM三大系统的功能模块构成看　　ERP系统主要包括销售管理、生产管理、采购管理、成本管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。　　CRM系统主要包括营销管理、销售管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。　　SCM系统主要包括物料需求计划、销售管理、采购管理、库存管理、存货核算等模块。　　显然，

5、ERP、CRM和SCM三大系统必须要进行整合，实现整个企业电子商务系统的高内聚低耦合。　　2.3ERP、CRM和SCM三大系统的功能看　　ERP体现了世界上最优秀的管理理念，能够实现企业资源的优化配置。但是，在新的经济环境下，单独的ERP系统僵化，无法满足客户个性化需求，解决市场营销方而的业务管理问题。ERP专业名词的发明者——美国的GartnerGroup，甚至宣布“ERPisdead”。因此，为适应经济全球化下的激烈竞争，企业必须要将ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务;同

6、时，要将“为了实现对整个供应链的有效管理”作为ERP的核心目的，实现对整个供应链资源管理，体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想，以及体现事先计划与事中控制的思想[2]。　　CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。CRM能够通过先进的IT技术，收集和分析客户的信息，挖掘出潜在客户，为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权。但是，企业单独使用CRM，势必缺乏来自企业后台的信息，无法与客户实时响应。而企业内部需求经常会掺杂一些额外因素，或者没有充分利用CRM的先进技术来提升业务需求。因此，企业要根据自己的具体情况和发展战略规划，结合企业自身的E

7、RP系统，明确企业的内部需求范围，确定CRM的功能以及实现深度，使市场与客户信息，订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，从而满足客户需求，避免导致前后台信息脱节，客户满意度下降，甚至造成大量客户流失。　　SCM是以顾客为导向，以企业为核心，涵盖了企业供应链计划过程的全部关键工作。在实际应用中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作，是ERP成功实施的核心。同时，要保证企业电子商务系统中供应链上信息流、物流、资金流、商流4大流的畅通，必须具有对客户信息进行分析的能力以及与客户互动的能力，